智能扫地机器人变“人工智障”？

◎山东商报·速豹新闻网记者 丁一凡 实习生 张月

随着智能扫地机器人的普及，这一能够解放双手的智能产品也逐渐暴露出不少问题。近日，两名消费者向山东商报·速豹新闻网与黑猫投诉联合反映，他们在使用智能扫地机器人期间，分别出现了家中卧室有划痕以及机器本身污水外排的问题。作为新兴产品，智能扫地机器人行业赛道拥挤，竞争激烈，正处于快速扩张期。不过，产品质量与消费者的权益息息相关，能否在抢占市场的同时保障产品质量，对于智能扫地机器人行业而言或许仍是个未知数。

消费者李女士购买的扫地机器人出现污水外排（图片源自黑猫投诉）

疑似地板被划伤

“刚收到时，对这台机器充满期待，但是两周的时间里，只用了3次左右，却发现卧室地板上出现了划痕。”1月30日，消费者王先生收到了他在网上购买的科沃斯扫地机器人。王先生对记者说，他通过观察发现该产品的万向轮所使用的材料质地较硬，极易对地板、瓷砖等物品造成损伤。

为减小损失，王先生立即就该问题向电商平台及店铺进行了反馈，要求卖家退货、全额返还货款，并针对损坏的地板和瓷砖进行赔偿。在跟客服沟通过程中，商家要求他将购买的产品邮寄返厂进行检测。检测后，商家坚持该产品一定不会出现划伤地板的问题，因此不受理退货、不进行赔偿。王先生表示不能接受商家的处理结果，坚持原有诉求。

对此，记者致电科沃斯客服，但截至发稿前尚未获得回复。

资料显示，科沃斯电器有限公司成立于1998年，专业从事家庭服务机器人的研发、设计、制造和销售。据科沃斯官网介绍，科沃斯机器人在扫地机器人市场连续多年占据国内第一品牌的位置。

拖地变“洗地”

纵观整个扫地机器人行业，不仅是科沃斯这样的老牌智能扫地机器人会出现上述情况，新晋网红云鲸也出现了污水外泄的问题。

2021年4月，消费者李女士在某电商平台上购买了云鲸J1扫地机器人。据她介绍，使用该产品近11个月后，忽然发现本该流回污水箱的污水，出现了外泄的情况。发现问题后，李女士立即与云鲸客服取得了联系，就该问题进行协商。“云鲸扫地机器人买回来没用一年就出现了质量问题，多次联系云鲸售后未有处理结果。”李女士告诉记者，云鲸售后告知其需要寄回厂家维修，但表示必须有外包装，另外因为这台扫地机器人含内置电池，找了好几家快递都无法寄出。

李女士认为，出现问题后云鲸售后人员推诿扯皮，给她的生活带来了极大的不便，这也是致使她的诉求由返厂维修转变为退货退款的主要原因。记者在了解到李女士的诉求后，第一时间致电云鲸方并发送采访函，但截至发稿前尚未获得回复。

产品质量亟待提升

针对上述两名消费者的遭遇，记者联系到山东省消费者协会。省消协宣教处主任张有文表示，如王先生遇到的问题，首先应该做好责任界定。由商家自己进行产品检测是缺少公信力的，消费者可以提请相关部门进行检测。如果确实是由于产品质量问题造成地板划伤，商家理应承担检测费用并接受消费者诉求，退货退款、赔偿损失。

而对于李女士的遭遇，张有文认为，在保修期内产品出现质量问题，商家应该为消费者提供已承诺的维修服务，售后服务必须跟上，而不应该设置阻碍消费者维权的障碍。消费者遇到商家不作为的情况，可以寻求消费者协会等相关部门的帮助，由有关部门出面进行协调以解决问题。

百睿智库《2021年中国扫地机器人行业调研报告》指出，目前，我国扫地机器人行业仍处于成长期，扫地机器人市场快速扩张。在业内人士看来，只有不断提高扫地机器人的智能化程度，通过技术进步推动产品质量提升，实现更好的清洁效果，才能更好地满足和适应消费者的需求，提升用户体验，最终实现行业的长足发展。