网络预约，别让老年人“掉线”

山东商报·速豹新闻网记者 赵亮

近日，有网友反映故宫博物院只能通过网上预约门票，有老人在故宫门口想购票进入，却无法如愿，白跑一趟。对此，故宫博物院回应称，60周岁以上的老年人，可以凭有效证件到综合服务窗口咨询，“如果有余票的话，可在上述窗口办理当日票参观，具体以现场为准。”工作人员表示，故宫的确没有现场售票窗口，建议游客提前一天从网上预约参观。（2月21日极目新闻）

不预约就进不了景区，此番做法未免有点不近人情。从景区的角度说，业务流程确有相关规定，工作人员也有理由照章办事，但既为公共服务部门，就要真诚为民、换位思考。比如，在预约渠道上，应尝试设立更为多样、便捷、整合的预约方式。设置统一的预约平台，让用户可以从中自由选择参观场馆，也何尝不是一种解决方式？

这件事也为我们提了个醒。应当看到，老年人办事受阻并非个例，不能低估老年人群体所面临的“数字鸿沟”的普遍性。比如，有老人拿身份证去银行取钱，却被工作人员告知需要用智能手机实名认证；有的去政务大厅缴纳医保费，又被告知不收现金。诸如此类的情况，本质上都是老年人没有跟上知识与科技的脚步。而公共服务机构重在“公共”与“服务”，这意味着不能丢下任何一个群体，应当考虑到形形色色的情况和需求。在技术更迭、照章办事的同时，保留兜底服务，让老年人也能顺利办成业务，这才是社会责任的体现。

据国家卫健委数据，预计“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%。也就是说，差不多四个人中就有一位老人。假设这些老年人中有一半非智能手机用户，那么这也是一个非常庞大的群体。因此，不能也不应该再把老年人对网上预约的“不适”当作一个边缘化问题。

在老龄化不断加深的今天，我们推进线上化、数字化的过程中，必须要把“适老化”放在一个更加突出的位置。要强化相关教育服务，帮助更多老人熟悉掌握网络预约方法。为此，一些社区服务可以将教老年人使用智能手机，把熟悉最基本的预约软件等纳入助老服务中去。当然，子女在这方面，也应该重视对父母的帮助。

老龄化社会正在加速到来，一定意义上，今天的一切都是一种预演。这不是简单地将线上办理变为人工服务，更重要的是转变服务理念，将敬老便老的心思融入到每一个细节之中。期待更多公共服务部门能够主动作为，让老年人感受有温度、更贴心的公共服务，这是守土尽责的题中之义，也是文明社会的应有风范。