首页>新闻频道>国内 > 内容详情

"28分钟送药到家"成噱头?叮当快药变"慢药"

2022-12-14 10:08:40  大字体 小字体 扫码带走
打印

◎山东商报·速豹新闻网记者 孙姮 李沛青

日前,有网友在社交平台爆料,叮当快药旗下一家药房囤积大量防疫所需药品,且不对外出售。一时之间,叮当快药被推上了风口浪尖。12月12日晚间,叮当快药发文回应,称所有药品须验收入库才能进行销售。作为一款基于O2O的医药健康类互联网产品,叮当快药曾以“28分钟送药到家”的宣传口号,迅速从医药电商赛道脱颖而出。然而,当初以“快”为卖点的叮当快药,如今却屡因配送超时遭到消费者质疑。此外,“无法取消订单”“不能退款”“联系不上客服”等,也成为了叮当快药被不断投诉的主要原因。

“28分钟到家”成平台卖点

“虽然家门口就有药店,但为了图省事,就在叮当快药APP上下单购买了。而且我看平台一直是宣传28分钟送达,感觉还挺快的。”济南市民李女士告诉山东商报·速豹新闻网记者,为了省去出门的麻烦,她选择了线上下单,这也是她第一次在叮当快药平台购药。

公开资料显示,叮当快药于2015年2月正式上线,是叮当健康集团旗下的手机问诊买药平台,自营线下实体连锁智慧药房,创立“网订店送”线上线下一体化运营模式,定位“为用户提供7x24小时的28分钟送药到家服务和执业药师用药指导服务”,解决用户“急、懒、夜、专、私”等买药痛点。

但令李女士没有想到的是,初次尝试在该平台购药的她就遇到配送延时的情况。“超时了十几分钟吧,当时觉着可能是订单比较多,或者路上耽搁了。”由于并不急用药,李女士也就没放在心上。次日凌晨,李女士由于身体不舒服并伴有轻微发热,便再次从叮当快药APP上购买了感冒药和退烧贴等药品,但这一次着急用药的她,却还是等了将近50分钟。对此,李女士打开高德导航软件进行搜索,发现从订单的配送地仁和药房网(恒大帝景店)到自己居住的小区,电动车车程仅为11分钟。“即使加上配药时间,也不能那么久吧。”李女士很是困惑,“既然不能保证28分钟送药到家,那平台又为何一直拿这个作为宣传定位呢?这不是欺骗消费者吗?”

对此,记者通过浏览器搜索叮当快药官网,蹦出来的词条为“手机买药上叮当快药,28分钟送到家”,点进去后映入眼帘的就是四张铺满屏幕并不断滑动的广告图,其中三张图片皆标有明显的“28分钟到家”字样,再仔细看,发现其旁边还有几个字号缩小了几倍的字体,写着“限核心区域”。然而经过记者在其官网仔细搜寻,并未找到对此“核心区域”的解释和划分标准。

叮当快药或涉虚假宣传

山东商报·速豹新闻网记者在黑猫投诉平台发现,与李女士一样遭遇过叮当快药订单配送超时状况的消费者不在少数。11月25日,南京的泡先生由于身体高烧,便在叮当快药商家急速下单了退烧类药品。“19:23下单的退烧药和退烧贴,显示19:55送到,实际送达时间为20:43,已发烧至39度急需退烧药,这个配送时间自己都能去买了,叮当快药上联系人为机器人,也无法联系骑手。”还有消费者投诉表示,自己因为腹泻无法外出买药,选择了叮当快药平台线上购买,却遭遇严重超时。“下单时订单上标注最晚在下午的5:02送达,结果到了晚上7点半仍未收到药物。”

此外,即使提前预约下单,也仍有客户无法按时收到药品。一位网名为“0404-L”的消费者在黑猫投诉平台写到,自己于12月8日在叮当快药平台上下单药品,预约第二天18:45送达,可直到12月9日的18:55,订单仍显示未开始配送。

据李女士介绍,付款后订单页面上会出现预计送达的时间,并且在它下面还有一行灰色的小字,写着:若超时,签收后一张优惠券将放入您的账户。“我在该平台上总共买了两次药,但已经收获了13张优惠券了。”李女士无奈地说道:“平台配送偶尔超时能理解,但是如若打着立即配送28分钟到家的宣传标语,却对核心区域没有一个明确划分的话,岂不是商家想怎么解释就怎么解释。”

对此,记者咨询了上海段和段(济南)律师事务所律师马思程,他表示平台若是以“28分钟到家”为宣传噱头,以此作为平台的核心卖点,那么是应该对自己的宣传负责任的。“如果做不到,且遭到消费者投诉,是一个普遍现象的话,那这就显然是一个虚假宣传行为,可以向相关部门投诉。”马思程表示,当商家的宣传行为令消费者极大概率地陷入错误认识时,这种宣传模式和其服务必然是不匹配、不妥当的。

用户排长队遭遇退单难

除了订单配送超时问题外,李女士还在叮当快药平台遇到了无法取消订单的情况。“当时是第二次在该平台下单购药,付完钱后想起来少买了一样,就想着取消这笔订单重新购买,反正商家当时并未发货。”李女士在订单详情页上找了半天,未能找到取消订单的地方,于是她点击了智能客服,询问如何取消订单。“客服机器人回复点击页面下方的‘取消订单’,点了‘取消订单’后,页面就跳转到了之前的订单详情页,不仅不能取消订单,还陷入了无限循环。”对此,李女士一头雾水,有些丈二和尚摸不着头脑。

为了快速解决问题,李女士选择了转接人工客服,随后屏幕上跳出来的一行字,让她吃惊不已。“排队中,您在队伍中的第778个。”李女士告诉记者,直到订单配送完成,大约1个小时后,她前面还排有600多人。对此,记者也用手机尝试打开了叮当快药APP的在线客服,只见屏幕显示:排队中,您在队伍中的第3607个。

点进叮当快药APP页面右下角的“我的”,在“常用工具”一栏下“客户服务”选项中的“常见问题”里,记者找到了该平台对有关订单、退款、售后等问题的回复。平台表示,订单发货前是可以通过移动端“在线客服”联系客服进行修改,发货后订单将无法修改,建议消费者取消订单重新订购。此外,如若申请退款,可以通过移动端“在线客服”联系工作人员,工作人员会根据订单实际情况办理退款事宜。在“我的商品是否可以退换货?”问题中,平台表示药品一经售出无质量问题不可办理退换货,如有质量问题需要用户通过移动端“在线客服”联系工作人员并提供带有批次号的商品的照片。

针对以上叮当快药平台的官方回复,大家不难发现,消费者出现的任何售后问题,都需要通过移动端“在线客服”进行处理解决,这或许正是消费者与平台客服沟通需要“排长队”的原因所在。同时,记者多次致电叮当快药24小时人工客服热线,但均未拨通。“客服热线打不通,APP渠道排长队,这是想通过消磨用户耐心,来达到降低退货率的目的吗?”李女士调侃道。

值得注意的是,在黑猫投诉平台,截至2022年12月12日,叮当快药投诉量累计682条,仅近30天投诉量就达164条,占比24%,其中绝大部分投诉涉及“退款”“赔偿”“取消订单”等相关问题。此外,记者浏览发现,不少投诉都跟李女士情况相似,出现商品未发货也无法取消订单的状况,并且打不通客服电话,APP“在线客服”始终处于排队状态。

“在购药平台,如果订单没有完成配送,或者商家还在配药备货期间,消费者可以进行退货是必要的商业形式,这也是保护消费者合法权益的一个重要手段。”律师马思程表示,“消费者在下单时出现手误下错单,是非常常见的情况,叮当快药作为网购平台,是应当给予这种退换货途径的。”马思程认为,在线客服无法及时应答,平台没有设置退换货的相关快捷途径,一旦消费者买到的产品存有质量问题,售后方面将无法及时为消费者提供保障,存在较大问题,平台应当进行修改。

速豹新闻网·山东商报编辑:王莹