海底捞还“捞”得动吗？服务质量下降 菜量减少

山东商报·速豹新闻网记者 杨千慧

一提到火锅，很多人都会联想到天花板级别的“大咖”——海底捞，甚至以吃一顿海底捞为奢侈的享受。近期，山东商报·速豹新闻网记者在小红书、微博上看到，越来越多的消费者抱怨海底捞的“服务”正在直线下降，比如不再主动给小零食、手机封口袋和皮筋都不主动给、围裙得顾客自己要等细节，此外还有消费者反映菜品分量少、变相涨价、创新不足等。曾经一举跻身火锅市场前列的海底捞，为何会频繁出现负面反馈？现在的它还有多少吸引力？

“人们不再爱吃海底捞”

原因何在？

吃饭时产生的垃圾会不定时地被收走，锅里的汤少一点就会给你加满，杯子里的水会随时给你续满……凡是去过海底捞的顾客都曾被它的服务所“震撼”。向来主打服务的海底捞为此频频走上热搜，成为人们茶余饭后的谈资。它更是凭借服务，一度被捧为“火锅巨头”。根据大众点评必吃榜数据，近几年火锅类行业平均的人均消费为101.9元，而海底捞人均消费为110.1元，即使它的价格在行业中的确要高出一些，但不少顾客仍耗时几个小时排长队去享受海底捞宾客至上的服务体验。

海底捞1994年兴起于四川简阳，以经营川味火锅为主，是国内外的连锁品牌。然而近期，作为火锅界“扛把子”的海底捞却遭到了不少消费者的负面评价，一时被推上风口浪尖。“海底捞服务最近差了很多，付款后和服务员要了两遍小零食，等了十几分钟之后才拿到。”“原来一个人服务一桌，现在一个人服务十桌。”记者发现，不少消费者在网络平台端诉说海底捞的变化，反馈服务下降所带来的失望感。其实，消费者的落差感早在2022年底就已出现，此前“人们为啥不爱吃海底捞了”上了微博热搜，当天该话题阅读量就接近4亿次，讨论次数超过2万次。这些讨论中，出现最多次数的字眼就是“差”“贵”。

在服务被质疑下降的同时，海底捞也曾多次被指变相涨价、分量变少。曾有媒体报道，海底捞“一片毛肚近10元”的事件登上热搜，牛肉丸30元只有4个也被消费者“吐槽”。此外，海底捞还被消费者曝出缺斤少两的问题。但是直到现在这个趋势依然还在，常去吃海底捞的陈先生告诉记者，现在去海底捞点的半份酥肉，几乎比之前少了三分之一甚至一半，因为他之前点的半份酥肉都会吃不完，但是现在不够吃。更为奇怪的是，点的食材两个半份比一个整份要多，比如土豆片半份16片整份20片；蟹柳半份8根、14元，一份14根，28元，点两个半份跟一份同一个价格还要多出2根。

菜量减少、服务变差

怎样造成？

随着网友们负面评论的不断增加，如今海底捞的服务还有那么大吸引力吗？近日，记者在午餐和晚餐高峰时间段分别探访了多家济南市的海底捞门店，意外地发现其一片冷清。原本需要排长队的现象已经不复存在。海底捞曾经人满为患的美甲区现在却鲜少有人，仅有一位美甲师正在服务一位顾客。随后，记者进入就餐区注意到，海底捞餐厅的服务员比以往明显减少了很多，一个服务员大多需要服务5桌。对比记者此前就餐的图片，分量确实“缩水”了近一半，以午餐肉为例，之前点一份午餐肉为10片，现如今却只有6片。

消费者真的是不爱吃了吗？还是有别的原因呢？海底捞内部人士向记者透露，因为海底捞裁员，所以很多服务员都是身兼多职，服务自然比不上之前。记者了解到，从2017年起，海底捞门店进行大范围的扩张，但扩张的速度并没有迎来营收的盈利，反而逐年亏损。这个现象可以用“翻台率”来解释，这个概念大意是指一张餐桌在一天内重复利用的次数。翻台率越高，意味着在这张餐桌上就餐的食客更多，营业额也就越高。海底捞疯魔似的扩张，已经摊薄了原有的单店潜在客群数量，翻台率自然会下降，从5.2次/天直至跌落到3.0次/天。

海底捞后知后觉，在2021年11月份开始实施改善餐厅经营绩效的“啄木鸟计划”，经过此次计划，门店和员工的数量得到精简。具体数据上，截止到2022年底，公司餐厅总数为1435家，比去年同期（1597家）减少162家。与此同时，截止到2022年中，员工总人数101041人，相比员工数量最高峰的2021年底的146584人，大幅减少了45543人。而纵观2022年海底捞的营业收入为167.6亿元，较去年还是下降了16.6%。“因为营收在逐年下降，所以海底捞曾用降低基本工资等方式，这导致很多老员工也陆续离职，人手不够，更忙不过来了。”海底捞内一位工作人员表示。

而在菜品上，海底捞菜品均价有小幅度的增长，尤其是小料价格更是较之前涨了不少。其中一家门店工作人员告诉记者，他们门店的自选小料在去年上半年就已经调整至10元，其他菜品的价格并没有消费者所反馈得那么离谱。谈及菜品价格调整的原因，工作人员表示是由公司的营业情况决定。“它是公司统一发邮件，具体的话是我们公司产品管理部来调控价格，他们也不是很清楚。”工作人员解释道。对于分量的减少，工作人员并没有给予明确的答复。

理性消费、产品失新

如何应对？

除了海底捞自身原因外，越来越多的消费者不再愿意为服务“买单”。记者调查发现，海底捞的门店很多都集中在三线城市，而海底捞价格定位较高，三四线城市对服务不敏感，但是对价格敏感。“现在菜品也随着涨价，如果餐品实惠且美味倒也好，现实却是餐品并无特别之处，确实过于不值。在菜品和味道上并没有大的创新突破。而其早前以‘服务’出圈的方式，也逐渐失去新意。”受访的消费者表示，在越来越崇尚理性消费的当下，“实惠”会变得越来越突出。

不少消费者将海底捞客户流失的原因指向“服务差、价格高”，既然这样，海底捞又有哪些应对措施，来重新挽回消费者们的心呢？记者尝试联系海底捞总部，但并未有人给出答复。随后，记者联系海底捞门店的相关工作人员，工作人员解释相关情况后，表示会积极进行调整，保证在人手充裕的情况下，像之前一样服务好每一位顾客。另外，如果消费者在工作人员服务时，有“满意”或者“不满意”的地方，可当场对服务人员评价，方便服务人员进行后续改进。

针对部分消费者认为菜品涨价、分量少的情况，海底捞近期也推出了更为亲民的产品。在抖音、美团以及其他平台推出了多种代金券，例如285元代300元；380元代400元；190元代200元，95元代100元等，周一到周日全天可用，不限张数。除了各类代金券外，海底捞在外卖业务上也上新了各种套餐。记者在海底捞APP上看到，青年单人套餐、肉肉组合、经典火锅菜组合、福袋组合、冬日专享欢聚套餐、乐享新年套餐、牛羊肉双人套餐、甜蜜套餐以及轻食套餐等系列产品，价钱相对来说也便宜不少，从88元-268元不等。“虽然相对于此前的海底捞优惠不少，但是还是希望以‘服务’为王的海底捞能够创新，将‘服务’的吸引力坚持到底，更希望平稳价格，留住消费者们的口碑。”有消费者认为。

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