被质疑“乱收费” 啄木鸟家庭维修难寻“标准梦”

山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨

济南街头的啄木鸟维修工程师

家庭维修一直是老百姓生活中不可或缺的服务，近年来随着某些品牌崭露头角，引发市场关注和探讨。近期，不少济南市民注意到，“啄木鸟家庭维修”的广告牌出现在大街小巷。“除了感情不修啥都修”的啄木鸟，给目前尚缺乏头部品牌的家庭维修行业带来了新鲜血液。

誓要用“数字化”带动行业“标准化”的啄木鸟家庭维修，能否直击维修行业“小病大修”“坐地起价”痛点，逾越“标准困境”？山东商报·速豹新闻网记者近日调查发现，仍有不少消费者在啄木鸟家庭维修平台遭遇“维修刺客”。家庭维修的标准化之路，似乎并非“啄木鸟”口号那么简单。

欲推动标准化的重庆维修品牌

众所周知，家庭维修属于“非标”行业，缺乏统一标准及管理系统。大部分时候，市民选择维修服务，往往会拨打家门口小广告上的电话，联系附近五金店或维修师上门。若遇到“不厚道”的维修师傅上门，常遭遇小病大修、坐地起价等困扰，这也成为行业一直难以改善的痛点。

重庆起家的啄木鸟家庭维修，带着改变行业痛点的理想横空出世。乘着上世纪末家电维修发展的浪潮，重庆啄木鸟网络科技有限公司创始股东、董事长王国伟开始进入维修行业摸爬滚打，1996年成立维修工作室，2006年“啄木鸟”品牌破壳而出，历时27年仍在坚持追寻破解之路。

公开报道显示，目前啄木鸟家庭维修在全国共有43家直营子公司，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。有数据显示，按2020年维修服务商GMV计算，啄木鸟家庭维修已经做到第三方家庭维修行业全国规模第一。

在啄木鸟家庭维修的理念中，“三快一准”“售后服务保障承诺”“上门服务规范”常被提及。啄木鸟相关工作人员也多次在公开场合表示，要通过数字化赋能，建立一站式数字化全流程标准服务系统，让服务更便捷高效，努力成为数字化一站式家庭维修服务品牌。

2018年，啄木鸟公司正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式，誓要一举打破行业乱收费乱局。此后几年，啄木鸟自主研发实现了全流程数字化平台，制定家庭维保行业标准，上线维修计价器，做出诸多尝试。然而，五年过去，距离实现“标准化”梦想，啄木鸟似乎还有不小的距离。

仍未逾越价格乱象

在微博、小红书等社交平台搜索啄木鸟家庭维修，吐槽“乱收费”“价格虚高”的消费者评价不在少数。黑猫投诉平台显示，啄木鸟家庭维修累计收到1746条投诉，近30天就有67条，其中九成以上涉及费用纠纷。不过，啄木鸟方面提供数据显示，该公司评价率16%，好评率93.5%，负面投诉为少数案例。

日前，广州蔡女士向山东商报·速豹新闻网记者讲述了自己多次在啄木鸟维修平台经历的体验。今年2月，因热水器角阀滴水，蔡女士使用啄木鸟平台呼叫上门维修，师傅报价266元，其中包括206元技术服务费及60元角阀成本。蔡女士认为，角阀更换过于简单，角阀成本也仅在20元左右，不认可该费用拒绝维修。随后，蔡女士花费15元在楼下五金店购买角阀，五金店老板为其免费安装。

而此前，蔡女士也曾在灯泡故障时呼叫啄木鸟维修，工程师上门报价300元。蔡女士不认可该费用，因此自己提供了灯泡，工程师为蔡女士安装，改收180元。因两次维修经历，蔡女士对啄木鸟平台的耗材及手工费报价提出质疑。

对于蔡女士反映的报价是否合理，以及平台是否有技术服务费或五金耗材收费标准，记者咨询了该公司。一名工作人员回复称，因角阀订单最终未成功交易无法核实当时报价，但平台针对收费有明确的标准规范，如果选用本品牌匹配的角阀可以提供售后保修服务，顾客自行选用其他渠道的配件质量不可控，品牌将无法提供维修质量保障，价格包含技术服务费和五金耗材售后质保服务，工程师未向客户解释到位，针对工程师不按标准报价的行为，品牌监督不够精细，针对此事件品牌已在第一时间进行了核实追究。

无独有偶。近期，深圳的付女士向山东商报·速豹新闻网记者投诉，她曾在2021年7月叫啄木鸟维修人员上门处理漏水的卫生间天花板，花费5500元。“师傅检查情况后，说大约两千多元可以修好，修完告诉我实际花费五千多元。然而才一年多，又开始漏水了！”付女士提供的啄木鸟平台订单截图显示，该次维修价格为4450元，而支付记录显示付女士支付了5500元。比起高昂的定价，更值得关注的是消费者实际付款与平台订单不符，多出来的1000多元疑是维修师傅“中饱私囊”。对此，记者将付女士的投诉反馈给品牌方，品牌方表示经查该投诉案例属实，但品牌方主动承担社会责任并立即安排另一位工程师上门为其再次维修，并进行部分退费。

平台与工程师共生关系仍需探讨

为何付女士会遇到订单金额与实际不符的现象？品牌方未就该问题给出正面解释，不过付女士却从本次上门的工程师口中听出了端倪。

据付女士回忆，近日为她检修的师傅称，虽然当时的工人已经离职，但公司要求仍要退费1000元给付女士，因为首次上门的工人少报了1000元给平台，若不处理好费用问题，总部会对他们进行罚款。付女士告诉记者：“这位师傅提到个人收入，称平台抽成比例较高，言外之意是，师傅为了个人创收虚报价格”。

记者在与消费者交流过程中了解到，啄木鸟上门维修需要经历这几个阶段，平台下单、师傅上门查看、报价并购买维修耗材、维修并付款。而耗材购买这一阶段，工程师往往下楼去趟五金店就解决了，买来的产品型号、品牌具有不确定性，但平台对于特定耗材却有统一报价。

对于平台是否允许工程师自购维修耗材的问题，啄木鸟方面回应称，目前内部不允许工程师私自购买零件，如果是特殊情况下需要购买，购买的零件需要内部管理的审核并且符合国家标准确保质量安全可靠，如发现工程师购买的配件不合格，一经发现会全额退款，并对工程师进行批评教育和处罚。但对于品牌是否纵容工程师提高报价的问题，啄木鸟表示内部有数字化定价程序，相应维修项目均有报价标准，成立300多人研发团队研发计价器明码标价，最大限度实现让用户“清清楚楚、明明白白消费”，已解决大部分行业非标问题，相比行业其他大多数从业企业口头报价，啄木鸟品牌已经走在行业前列，尽管如此，家庭维修行业仍然存在报价不标准问题。

几个月前，面对其他消费者关于维修价格的质疑，啄木鸟平台相关负责人曾回复媒体称，公司一直以来都要求透明消费，国人对人力、人工费用支出不太接受，实际上在消费者的订单背后，要经过接线、派单、工程师上门等一系列流程，这背后是技术成本、时间成本，但目前用户不会为这样的“成本”买单。但该说法未得到消费者认可，也引起了部分网友的质疑。一位网友表示，非标行业不代表就可以脱离价值判断乱报价，“中国消费者不是不愿为别人的时间成本和技术成本买单，而是不接受不透明的报价”。

近期，啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆在接受媒体采访时坦言，家庭维修是正在被数字化改造的传统行业，但目前家庭维修的场景更为复杂，行业还极度分散，数字化转型之路还很漫长。

未来，啄木鸟能否如愿推动行业标准化发展，仍需时间检验。