视频广告被指“有悖人伦” “野蛮发展”的众安在线

山东商报·速豹新闻网记者 郑晓彤

作为互联网保险“第一股”的众安在线近年来频频翻车

“妈妈癌症住院，儿子竟在饭桌上谈论投保，推销保险，这合理吗？”近日，山东济南消费者孙女士向山东商报·速豹新闻网投诉称，其在某社交平台看到一则众安在线的短视频广告，其情节设置让人觉得“有悖人伦”，且在查看详情页面后，频繁接到与众安在线相关保险业务的推销电话，孙女士称，“来电客服说保单36小时就过期了，无需体检，让我抓紧时间下单。”

山东商报·速豹新闻网记者注意到，近年来，随着监管部门相关政策文件的出台和专项整治的开展，互联网保险行业趋于规范化发展。2023年7月17日，工业和信息化部、国家金融监督管理总局联合印发《关于促进网络安全保险规范健康发展的意见》，围绕完善政策标准、创新产品服务、强化技术支持、促进需求释放、培育产业生态等提出五个方面十条具体意见。但作为互联网保险“第一股”的众安在线，近年来的消费者投诉却始终不断，宣传销售方面也频频“翻车”。

有争议的短视频广告

消费者投诉“被骚扰”

“母亲得癌症，儿子却在酒桌淡定推销保险，这是在传递一种什么样的价值导向？”山东济南的消费者孙女士向记者反映称，日前，她在某社交平台看到了众安在线投放的一条短视频广告，其荒唐的情节设置让人觉得不适，“妻子给丈夫打电话说母亲癌症住院，儿子不关心母亲状况，还问投保险了吗？”在孙女士看来，选保险选的是“放心”，“但众安在线的这条保险广告，只顾宣传推销、没有下限。”

山东商报·速豹新闻网记者注意到，孙女士所述广告中，除“母亲病重推销保险”的情节外，还宣称“保费低赔付高”，“赔付总限额600万元”，且在该广告界面，涉及保险免赔额度、费率、保费等提示事项均被弹出的“立即购买”弹窗遮挡，相关详细投保规则也不能完全显示。孙女士称，在尝试点击详情页后，弹出了第三方平台的投保界面，不仅自动获取了手机号，还有“无需体检，立即投保”的大字标识，“如果不小心点开的话，不到30秒就可完成投保。”

关闭推介页面后，孙女士点击了对“该广告不感兴趣”的按钮，“没想到，事后我又接到了众安在线的客服电话，说已有5亿人投保，600万元赔付，让我在36小时内完成投保。”孙女士困扰，在浏览详情页面时，并没有填写任何自己的个人信息，“接连接到众安在线的推销电话，让我怀疑众安方面非法获取了我的个人信息。”

山东齐鼎律师事务所合伙人、律师刘效宇表示，根据《民法典》新增隐私权和个人信息保护章节，“自然人的个人信息受法律保护，电话号码属于个人信息，处理个人信息需征得自然人的同意，否则需要承担侵权责任。”

就孙女士投诉的众安在线广告情节争议、未经授权获取用户信息等问题，记者曾向众安在线发函求证，截至发稿前，尚未得到任何回应。

宣传销售存有“欺骗”

众安在线被顶格处罚

事实上，面对孙女士所述的相关问题，众安在线并不陌生。在黑猫投诉平台上，仅以“众安在线”为搜索词的相关投诉就有9362条；商家近30天投诉108条，投诉原因包括但不限于诱导购买、自动扣款、拒绝理赔、套路投保、误导宣传等。

此前，众安在线也多次因宣传销售问题遭罚。2021年8月，中国银保监会官网消息，银保监会行政处罚决定书显示，众安在线存在四项违法违规行为，合计被罚145万元。时任众安在线总经理陈劲、时任众安在线副总经理姜兴、时任众安在线健康险事业部负责人刘海姣对于四项违法违规行为负有相关责任，被同时警告罚款共57万元。

据当时的行政处罚决定书显示，经查众安在线存在四项违法行为，自营网络平台宣传销售页面、第三方平台宣传销售页面均存在欺骗投保人行为，未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率，以及编制或者提供虚假报告、报表、文件、资料。

2023年4月，湖北银保监局对众安在线涉嫌违法一案进行了立案调查、审理，经查，众安在线存在以下违法违规行为：第三方平台宣传销售页面欺骗投保人。2019年12月至2021年12月，众安在线通过第三方网络平台销售“无忧保综合意外险”的宣传销售用语与事实不符。

根据《中华人民共和国保险法》第一百一十六条“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人”的规定。根据《中华人民共和国保险法》第一百六十一条“保险公司有本法第一百一十六条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证”的规定……湖北银保监局决定对众安在线予以顶格处罚30万元。

值得关注的是，2020年，网络借贷类APP“360借条”也因一则主角为农民和空姐的低俗广告“涉嫌违规”，而公开致歉。

投诉量居高不下

何时告别“野蛮发展”

据国家金融监督管理总局官网发布的《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》显示，众安在线涉及的理赔纠纷投诉量达1400件，在财产保险公司理赔纠纷投诉量中排名第二，仅次于众惠相互保险。

业绩表现方面，据众安在线2022年年报披露，2022年，众安在线实现总保费收入236.51亿元，同比增长16.1%；综合成本率由2021年的99.6%降至98.5%，同比下降1.1个百分点；实现归母净利润-13.56亿元。

对此，年报中解释称，2022年，归母净利润亏损主要归因于资本市场表现疲软，加之自2022年1月1日起采用香港财务报告准则第9号“金融工具”以替代香港会计准则第39号“金融工具：确认和计量”，投资收益大幅减少，以及该公司以美元计价的债券产生汇兑损失。

尽管财报显示众安在线的净利亏损归咎于外部原因，但值得一提的是，近年来，众安在线保费收入增速持续放缓。

财报显示，2017—2022年，众安在线保费收入分别为59.54亿元、112.56亿元、146.30亿元、167.09亿元、203.80亿元、236.51亿元，同比增速分别为74.71%、89.05%、29.98%、14.21%、21.97%、16.1%。

公开资料显示，众安在线全称众安在线财产保险股份有限公司，是中国首家互联网保险公司，是由蚂蚁金服、中国平安和腾讯于2013年联合发起设立，总部位于上海，于2013年11月6日正式揭牌开业，不设立分支机构，在互联网开展全线业务。2017年9月28日，众安在线在香港联交所主板上市，目前，众安在线的业务生态主要聚焦在健康、数字生活、消费金融及汽车四大板块。

截至2023年12月29日收盘，众安在线为17.84港元/股，市值262.21亿港元，不足巅峰时期的三分之一。