两门店陷“纠纷门”，Manner Coffee快速扩张背后

山东商报·速豹新闻网记者 郑晓彤

近日，两则关于“店员与顾客突发争执”的视频在网络流传，并迅速引发热议。据悉，两则视频所涉门店为本土精品咖啡连锁品牌MannerCoffee旗下两家门店，事发时间为6月17日。截至发稿前，MannerCoffee并未通过任何官方渠道，对上述两起事件的处理结果进行回应。

6月20日，一则标注有“威海路716号门店”的监控视频在网络流出。门店监控画面显示，一名店员疑似与顾客发生争执，随后该店的另一名女店员情绪突然失控，遂向吧台前顾客大喊“你投诉啊”并将手中一杯粉状物泼向对方，顾客面部、上衣均被该粉状物沾染。当天，有MannerCoffee工作人员在接受媒体采访时表示，“总部是19号晚上才知道这件事的。一定会严肃处理此事，目前，涉事女店员已被辞退。”此外，当地有关部门工作人员表示，涉事门店的女店员向顾客泼洒的是咖啡粉，“并未对顾客的人身安全造成危害。”

同日，“梅花路1047号门店”监控视频流出，另一则“店员与顾客冲突”事件被曝光。据网传视频，该门店内一名男员工在与顾客交涉过程中，疑似因等餐时间产生争执，后双方发生肢体冲突。经市民劝阻后，涉事双方被拉开，双方报警处理。浦东新区有相关部门工作人员在接受采访时表示，辖区内的MannerCoffee门店男店员与顾客发生肢体冲突一事，辖区派出所已接警受理，“因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。”

据悉，上述两起争执事件均发生在6月17日。6月21日，记者在MannerCoffee官方小程序尝试点单时，发现涉事两家门店，目前均可正常下单。

就上述情况，记者致电MannerCoffee，接电工作人员称，“我们已经关注到了近期事件，处理结果等一切以官方通报为准。”但截至发稿前，除几位工作人员现身说法外，MannerCoffee并没通过其他任何官方渠道，对涉事两家门店作出处理或是相关事件作出说明。

“一个月，一个人一家店从早干到晚。一周7天干6天，监控天天查，一句话不对都要开警告单，现在因发烧被迫离职中。”记者在此前的采访中了解到，有MannerCoffee员工表示，总部对各门店有着严格的监管流程。

“店内的监控都是受到总部日常巡视的，监控到操作流程不规范的情况，店员就马上会被‘开单子’，至于投诉满3次，就直接被辞了。”一位不具名的前MannerCoffee员工告诉记者，“总部处理投诉的方式就是直接向员工施压”，这可能也是为什么门店的伙伴一听到“投诉”就会炸毛的原因，“追求极致坪效的同时，也激化了员工与企业的矛盾。”

此前，曾有消费者反馈称，在济南的一家门店下单后，出现了饮品洒漏的问题，门店称，“可以重做，但也没时间配送，支持到店自取。”后续，记者采访中，该门店有店员直言，“因为单子太多了，忙到根本做不出来，我们连上厕所都没时间。所以很多时候不是不售后，而是没空处理。”

梳理中，记者也注意到，近年来，伴随着MannerCoffee拓店步伐的加快，多个社交媒体上与MannerCoffee相关的投诉争议和问题反馈也层出不穷。据不完全统计，MannerCoffee员工反馈的内容包括但不限于：“内斗严重”、薪资待遇差、工作排班高压、强制签署“灵活工时”、晋升困难、对员工缺乏人道关怀等。