探索改善就医体验，让医疗服务有“温度”

山东商报·速豹新闻网记者 于娜

近日，国家卫生健康委、教育部、国家中医药局、国家疾控局四部门联合发布《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，在提升医学人文关怀，改善医患沟通，构建和谐医患关系，助力卫生健康事业高质量发展等方面指明了方向。在山东，多家医院便民惠民就医模式近期陆续“上线”，将人文关怀植入服务理念，节省患者时间与人力成本，让就诊效率更高、体验更优，成为我省医疗机构不断探索创新服务模式，改善患者就医体验，推动人文关怀建设的生动实践。

以患者为中心，启动民生新举措

近日，《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》发布，这是国家层面首个关于推动医学人文建设的专项文件。方案提出，要通过科学管理分诊、优化安排上下午、周末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有较充分的沟通交流时间。并且，医疗卫生机构要为患者营造安全、便利、温馨、舒适的就医环境，要配备方便患者生活、活动且功能完好的各种设施和设备，为老人、孕产妇、儿童及残疾人等特殊人群提供就医便利。医疗卫生机构标识标牌要醒目、便识、简明、易懂，充分运用互联网、人工智能等技术为患者提供快捷便利的就医体验，特别注重为老幼残孕等重点人群做好关爱服务。

医学从来都与人文密不可分，国家和有关部门也一直在规划、部署解决相关问题。2016年，中共中央、国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》，提出“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系”。在2021年发布的《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》中，“建设公立医院高质量发展新文化”被列为推动公立医院高质量发展的六方面重点任务之一，强调“以充满人文关怀的医疗服务赢得患者、社会的信任和尊重”。

2023年5月，国家卫生健康委印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，方案推进多项举措，不仅关乎到医疗技术和医疗设施的改善，也涵盖了医疗服务流程、医患沟通以及医院文化等多个层面。主题活动启动以来，各地卫生健康行政部门、各医疗机构结合实际、攻坚克难，改善医疗服务取得了积极的阶段性成效。

“仁心仁术”“医德高尚”“大医精诚”“大爱无疆”……这些写在患者送给医者锦旗上的文字，正映衬了患者心中大医、名医、好医的形象。便民、惠民就医这事，山东多地一直在探索和推进，并给很多地方提供了借鉴。

制度人性化，先做检查再手术省时便捷

急着要手术，可是医院没有床，这可咋办？近日，家住济南历下区的韩先生就遇到这样的难事儿。韩先生在2023年因“股骨头无菌性坏死”曾在山东中医药大学附属医院关节骨科进行“左髋关节置换术”，这次需要住院进行“右髋关节置换术”。为了做这次手术，韩先生特意在家进行了调养，近期感觉身体状况比较好，便来到了关节骨科门诊，想尽快手术。但是由于关节骨科病房床位紧张，当日无法实现住院，接诊医生吕文学便建议韩先生办理了“择期手术预住院”。

据了解，为了缩短患者院前等待时间，加快病房床位周转，医院全面推出了“择期手术预住院”模式。让患者在等床住院的同时，在门诊完成必要检验检查，正式办理住院后可以直接安排手术。而且门诊费用并入住院费用报销，降低医疗费用，缩短住院时间。

9月23日，吕文学为患者韩先生开出了该院首张“择期手术预住院”通知单，并选择了预住院模式，在门诊为其开立了术前检查检验医嘱。第二天，韩先生在住院服务中心工作人员陪同下，仅用一上午的时间就完成了全部术前门诊检验检查。检查结束后，患者安心回家等候入院通知。很快病区有了床位，医院通知韩先生可于9月26日正式办理住院。门诊检查检验费用也顺利转入住院费。一切准备就绪，韩先生于次日顺利实施关节置换术，经过几天的恢复，韩先生于10月5日顺利出院。韩先生表示，“这次住院经历感觉很顺畅，提前检查的费用还能转到住院费里，兼顾了时间成本和经济成本，体验感上真不错。”

据介绍，“择期手术预住院”模式与传统住院相比，能够节省入院后手术前检查时间1—2天，让患者在院外等床的同时，灵活利用碎片时间完善术前必要检验检查，并在正式办理住院后直接安排手术。术前检查门诊做，门诊费用住院报，为患者做到了省时省力省钱。

从看一次病挂两次号到一次挂号管三天

每天到医院就诊的患者不计其数，在大多数医院，挂号单上会标注：限当次当日有效，但往往有些患者的检查化验结果当日拿不到，或者有些病情需要隔几日再来复诊，遇上这种情况只能重新挂号。因此，关于复诊挂号缴费的争议持续不断。于是，山东多地率先探索“一次挂号管三天”的就诊新模式，让患者感受到了实实在在的便利。

此前，济宁、淄博、枣庄、青岛、日照、潍坊等多地已在全市或部分公立医院实行类似就医惠民政策。市民在首次挂号初步诊断完，按照医生的要求第二天再来做检查，或者当日检查结果出不来，只需在机器上零元挂复诊号即可。据淄博市卫健委公布的统计数据显示，这项举措一年可为患者减免挂号费约240万元。

有医院率先探索，有医院顺势推进。为进一步优化患者就医流程，创新服务模式，改善患者就医体验，自2024年9月20日起，山东大学齐鲁医院德州医院推出了“一次挂号管三天”便民惠民服务。明确如因检验或检查当天不能完成或者不能获取报告，尚未完成诊疗，三天内可携带报告结果到同一院区、同一科室就诊，无需再次挂号，享受免缴普通门诊诊察费的优惠政策。同时，该院还将推行“一次挂号管三天”线上预约模式，推动各类惠民举措不断完善。

在山东省立第三医院，早已推行了“一次挂号管三天”模式，近日，该院发布消息，对这一政策进行了进一步解读，其中也对不适用的情况进行了说明。比如不适用于急诊、跨科室门诊、多学科联合诊疗门诊、特需门诊等，也不包括已诊疗结束但准备寻求高一级别医生进行诊疗的患者以及已完成门诊诊疗，但因疾病反复需要3天内再次就诊的患者。

当然，也有人认为该政策可能会对诊疗秩序、医生工作强度等造成影响。对此，有业内人士表示，推行“一次挂号管三天”前，济宁市第一人民医院完善了对医生的考核管理制度，决定将门诊惠民号纳入门诊医生个人工作量，与门诊绩效挂钩。医院还加强了对接诊医生、分诊护士、窗口人员等各环节工作人员的政策培训。该院医生表示，如今患者可以等全部结果出来后挂免费惠民号咨询，提高了医生诊疗效率。

就医智慧化，实现一部手机走全程

看小病也要花大把时间,是患者看病就医最期盼解决的问题之一。繁琐的挂号看诊流程不仅令患者焦急万分,还影响其康复进度。在济南妇幼保健院,即使是首次就诊患者,也不需要办理院内卡,通过手机绑定电子健康卡,即可预约挂号。不仅如此,随着医院预约平台的提档升级,患者预约挂号时间更精准；新增按亚专业门诊、特色专病预约挂号选项,以及院前AI智能预问诊、线上自费医保互转、院前线上签到和爽约自动随访选项,进一步提升诊疗效率。

作为妇幼专科公立医院，最大限度地提升孕产妇就医便捷性成为该院的优势特色之一。借助智慧化平台，该院推出门诊医技检查检验预约服务。医生开具检查单后,在诊间完成检查项目的结算与预约排队,患者按照预约时间到相关科室检查即可。医院与山东省出生医学证明平台对接,增加住院分娩自动直报功能；省市医保结算系统顺利上线国家医保平台,国家医保编码在医院HIS端全面落地,实现自费医保自助30秒互转。如今,在济南妇幼保健院就诊,从门诊预约挂号到医技检查预约,从入院到出院,从用药到手术,实现了“一部手机走全程”。

数字化助力，很多需要长时间等待拿取的检查检验结果在手机上就能看到。近日，山东大学第二医院、山东第一医科大学第二附属医院等都上线了“云胶片”服务，患者通过云端平台不仅能访问和查看自己的影像数据，还可以分享给医生进行查阅。实际上，此前山东很多医院早就有类似服务，互联网医院上相关功能也越来越完善，患者就医插上“智慧”翅膀，正带来更多便捷就医新体验。