聚焦2025全国两会 | 卓长立持续关注家政服务高质量发展

山东商报·速豹新闻网记者 郑晓彤

随着人们生活水平的提高和家庭结构的变化，家政服务市场需求日益高涨，特别是母婴护理、婴幼儿居家照护等服务，已然成为不少家庭的刚需之选。长久以来，家政服务市场存在的虚假宣传、服务质量参差不齐等问题，在影响消费者体验的同时，也严重制约了行业的健康发展。3月1日起，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域国家标准的正式实施，家政服务是否将告别“开盲盒”式体验，又将为消费者带来怎样的实在保障？

3月4日，山东商报·速豹新闻网记者对话住鲁全国人大代表、山东省济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立，听听来自家政行业从业者的代表心声。

行业规范，月嫂有了“新国标”

十四届全国人大三次会议3月5日在京召开。对于住鲁全国人大代表、山东省济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立而言，今年，手里两份“沉甸甸”的新国标——《家政服务母婴护理服务质量规范》《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》承载了她新一年的使命与担当。

“新国标的出台是母婴护理等服务由经验导向迈向标准引领的重要标志。”卓长立告诉记者，过去，月嫂、育儿嫂等家政服务类服务因缺乏统一的标准等问题，让消费者和市场产生“选择焦虑”和“信任危机”的同时，也让不少从业者面临着“如何才能让客户更满意”的职业迷茫，如今，通过细化每个等级的技能要求等，如新增的婴儿护理、产妇护理、客户满意度等维度，让以往困扰消费者和从业者的难题得以解决。

记者了解到，《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》作为新制定标准，明确了“育儿嫂”的服务内容与要求，具体包括环境创设、饮食喂养、生活照料、健康护理、早期教育等，以对婴幼儿的生活照料和基本健康护理为重心，同时融入早期教育支持性服务，促进婴幼儿生理、心理和社会能力全面协调发展。

而另一项《家政服务母婴护理服务质量规范》则是在2015年发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》基础上修订而成，主要对“月嫂”服务进行规范，涵盖了服务机构、人员、服务质量、服务提供流程、服务质量评价与改进等方面，规范中对从业人员的服务质量划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级6个等级。相较于之前的版本，每个级别设定的要求更加清晰。

“这次我将它们带来，就是希望让更多的人了解我们行业里的新国标、新规范，让更多人参与其中，参与推动标准的执行和落地，助力家政行业的高质量发展。”卓长立表示。

双向奔赴，市场与从业者双受益

“对于从业者而言，新国标意味着大家有了一个明确的工作指南和职业晋升路径；对于消费者而言，则是多了一本‘说明书’，更为清晰的标准，使得消费者们有了评判服务业人员的服务能力是否达标的有效参照。”

在卓长立看来，新的国标实施后，事事有标准、岗岗有流程有望成为行业的新常态。上述两项家政领域国家标准的正式实施，在提高消费者满意度，保障消费者权益的同时，也有利于推动家政服务机构内部管理制度的完善、服务过程管理的加强以及母婴护理员和育婴员的服务技能与素质的提高，促进整个家政服务业趋向更为规范化、专业化、品牌化的发展。

一直以来，标准化都是家政服务行业亟待落地的度量衡。卓长立告诉记者，此前，为解决用户与服务员认识不统一、矛盾纠纷不断的状况以及企业管理不规范，她就曾在企业中率先引入质量管理体系。“我们建立起以服务质量、服务管理、工作标准为支撑的标准化管理体系。这些标准不仅成为家政服务员上岗前的培训书、服务过程中的操作指南，也成为消费纠纷发生后的‘评判书’。”

目前，卓长立的“阳光大姐”以其管理规范化、培训系列化、服务标准化、组织网络化、发展多元化，已经成为了济南市民家庭服务品牌，先后荣获全国“三八”红旗集体，全国工人先锋号，全国青年文明号，全国就业先进企业，全国居家养老进社区示范单位，山东省富民兴鲁劳动奖状，山东省服务、山东省诚信示范单位等称号，其参与起草制定了山东省地方标准《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》，更是经过反复实践成为新国家标准中的有效依据。

促进就业，家政行业也是“金饭碗”

当前，养老、育幼等领域家政服务需求正在持续释放。国家统计局发布的最新数据显示，2024年末，我国60岁及以上人口首次突破3亿人；国家卫生健康委也透露，我国现有约3000万名3岁以下婴幼儿。去年8月，国务院出台了《关于促进服务消费高质量发展的意见》，其中“家政服务”，成为挖掘基础型消费潜力的重要领域。

根据艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》，我国家政服务业市场规模保持快速增长，2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元，展现出巨大的市场潜力。

记者也了解到，随着市场需求持续攀升，当下的家政服务在呼吁服务广度之余，也逐渐向专业化、细分化方向发展。行业内对高素质人才的需求也越发迫切，用人缺口越发明显。

国标的出台，为更多新从业者的准入提供了借鉴，也为行业内的岗前培训、技能指导提供参照。新国标的实施，将推动月嫂等家政行业从业者从“游击队”向“正规军”的转型，让更多女性通过技能实现稳定就业，“近年来，有越来越多的年轻群体加入我们的家政行业当中来，我们也通过技能认证、岗前培训等，帮助了更多新晋从业人员的顺利上岗。”

“以阳光大姐为例，过去数年，我们累计培训了30余万女性，其中80%来自农村或下岗职工。新国标实施后，企业也可联合职业院校等进行定向培养，帮助从业者从‘经验型’转向‘专业型’，进而提升其职业尊严，得到更多的社会认可。”卓长立提到，未来，随着职业化程度提升，月嫂等家政行业从业者也将有望成为令人羡慕的“金饭碗”。

拥抱科技，“人机协同”或是未来方向

今年以来，国产AI大模型DeepSeek热度持续攀升，引发各行各业的合作热潮。

记者注意到，去年11月，国家发展和改革委员会等五部门就曾发布《关于深化家政服务业产教融合的意见》。意见中指出，鼓励智能制造、家政等领域开展校企合作，加强智能家居、家庭服务机器人等产品研发和技术升级，深化人工智能技术在家政领域的应用。开展家政智能化教育培训，培养新型家政服务人才。推广家政数字化培训方式，鼓励地方政府、行业协会等制定统一的线上培训标准接口，促进数据互联互通与培训资源开放共享。支持具有家政运营和数字化能力的龙头企业，构建社区服务线上线下融合平台。

而随着AI技术的发展，智能化、智慧化技术在家政服务领域存在着深入探索与应用、创新技术等的更多可能。在卓长立看来，数字化、智能化转型也将是未来家政服务业加快发展的新机遇。“人工智能、大模型等前沿技术的广泛应用为家政服务带来了革命性的变化。数字化平台能够赋能家政从业人员，提升他们的专业技能和服务水平，同时吸引更多上下游企业集聚，形成服务业与制造业融合发展的新格局。这不仅有助于吸引高层次人才进入家政行业，还能推动家政服务产业的整体升级。”

在谈及育儿机器人的推广应用等话题时，卓长立也直面从业者们关注的“机器人取代人工”等热点话题，她直言，家政服务业的特殊性决定了其从业人员的不可取代性。

“育儿养老是人对人的服务，是一件需要感情付出和情绪沟通的工作。”卓长立表示，未来随着人工智能等的发展，“人机协同”将为家政从业者提供更多的助益，“但更多情感上的关怀，还需要从业者的参与。”