物业“失联”业主受苦，困境何解？

文/图 山东商报·速豹新闻网记者 杨千慧

近日，四川广安一小区物业跑路事件引发了广泛关注，将物业与业主之间的矛盾推至舆论风口浪尖。据悉，该小区高层居民在物业撤离后，不得不每日攀爬30层楼梯，生活陷入极大不便。原本负责小区管理的物业，因物业费收缴率不足五成，长期处于亏损状态，最终无奈选择撤场。然而，这一事件并非个例。在全国各地，物业与业主之间的矛盾时有发生，而物业突然撤离的情况也屡见不鲜。“如今，物业已然成为社会运转中重要的一部分，既因服务短板业主生活深陷困难，又因生活必需而不可或缺。如何平衡物业与居民之间的关系，提升物业服务质量，成为当下课题。”有业内人士表示。

物业撤离致业主“断供”

收缴率低成问题导火索

“银发老人拄着拐杖，在昏暗且狭窄的楼梯间一步一步艰难地攀登。”“上班族们则提着公文包，脚步匆忙地穿梭在消防通道间。”这看似荒诞的场景，却真实地发生在一小区内。近日，四川广安一小区物业跑路，居民被迫每天爬30层楼的消息迅速登上热搜，在物业行业与市民群体中掀起了热烈讨论。据了解，该小区每平方米0.8元/月的物业费标准。记者粗略计算了一下，以一套110平方米的房子为例，一年物业费近1000元。然而即便如此，仍有高达六成的业主毅然选择拒缴物业费。前物业曾仔细核算过账目，在短短7个月的时间里，便累计亏损数十万元，几乎等同于每天都在免费为业主提供服务。最终，物业不堪重负，在毫无征兆的情况下突然撤离，致使小区陷入混乱无序的状态。

山东商报·速豹新闻网记者在相关视频中看到，小区内垃圾堆积如山，电梯停运，公共区域一片混乱。当谈及如果缺少物业，业主们意识到将面临诸多生活不便。“我每天下班回家，看到小区里乱七八糟的样子，心情就特别糟糕。孩子也抱怨小区环境差，都不愿意在楼下玩耍了。”许多业主纷纷表示，物业撤离后，生活变得一团糟，日常的便捷与舒适荡然无存。除了对日常生活造成的不便，居民们对物业的不负责任行为也表达了强烈不满。“我们按时缴纳物业费，就是希望能享受到应有的服务，现在物业说跑就跑，我们的生活全被打乱了，这可怎么办？”有居民表示，此前物业服务态度就不好，卫生打扫不及时，现在直接“撂挑子”，毫无职业道德和素养。

在实际生活中，居民认为自身缴纳的物业费未能得到相应价值的服务，从而选择拒交物业费来表达不满。而对于物业公司来说，物业费收缴率低是他们面临的一大难题。“现在物价上涨，人力成本增加，可物业费却多年未涨，物业公司运营压力巨大。在这种情况下，若业主还不配合，拒缴物业费，物业公司确实难以维持。”从事物业管理服务多年的陈罗涛称，在一些老旧小区，房屋老化，维修成本高。物业公司为了降低成本，不得不减少服务人员，降低服务标准，这又进一步引发了业主的不满，形成恶性循环。不仅如此，行业内部缺乏有效的沟通协调机制，当遇到经营难题时，难以获得同行的支持与帮助，这是导致部分物业选择撤离的原因之一。

去年物业撤离纠纷数百起

有小区推出新模式“破局”

值得关注的是，四川广安小区的事件绝非偶然，也不是孤立的个例。在全国各地，类似物业撤离导致业主生活受困的情况时有发生。据不完全统计，仅去年一年，因物业撤离引发纠纷的案例就达数百起。这些事件不仅影响了居民的正常生活，也对社区的和谐稳定构成了威胁。据相关媒体报道，在上海某老旧小区，原物业公司因长期亏损，在未提前告知业主的情况下突然撤离。小区内的公共设施因缺乏维护纷纷“罢工”，路灯损坏后小区夜晚一片漆黑，居民出行安全受到极大威胁；电梯频繁故障，居民被困事件时有发生，不少高层住户只能被迫选择爬楼梯上下楼，苦不堪言。垃圾堆积在小区各个角落，长时间无人清理，异味弥漫，严重影响了居民的生活环境，还引发了卫生隐患，导致部分居民身体出现不适。

面对物业困扰和争议，一些小区积极探索“破局”之路，且成果各异。济南槐荫区阳光花园小区便是成功破局的典型代表。在原物业撤离后，小区迅速成立了由业主委员会牵头的自治管理小组。他们挨家挨户征集意见，制定了详细的管理规则，包括卫生打扫排班、公共设施维修基金筹集方案等。同时，引入了专业的第三方服务团队，定期进行绿化养护和设施检测。经过几个月的努力，小区环境得到显著改善，车辆停放有序，公共区域整洁干净，居民们的满意度大幅提升。此外，济南市历下区名士豪庭更是创新推出“阶梯式收费”模式。在原物业撤离后，先由应急物业提供基础服务，当业主满意度达到70%后，再逐步上调物业费。实施半年来，物业费收缴率从58%大幅提升至92%，投诉量下降67%，实现了物业服务质量与业主满意度的双提升。

然而，并非所有小区都如此幸运。武汉一小区在物业撤离后，也曾尝试业主自治。但由于缺乏有效的组织协调，内部意见难以统一。在资金筹集上，部分业主不愿缴纳费用，导致公共设施维修工作停滞。环境卫生方面，最初的轮流打扫制度也因居民时间安排冲突而难以持续，小区很快又回到了垃圾堆积、设施损坏的状态，破局尝试宣告失败。“物业在社区生活中的重要性不言而喻。从居民对物业服务不满却又难以离开物业支持的现实矛盾中，就能深刻体会到其不可或缺性。”业内人士表示，如何平衡物业与居民之间的关系，提升物业服务质量，成为当下重要课题。

济南启动服务质量提升年行动

“一小区一策”破解10类难题

值得一提的是，为了规范物业管理，保障业主权益，济南出台了一系列相关政策。近日，济南市住房和城乡建设局会同中共济南市委组织部等9部门出台《全市物业服务质量提升年工作方案》，开展社区物业党建联建、难点问题整治等六项行动，重点整治“停车难、态度差”等10类物业问题。其中，聚焦居民反映最集中的“停车管理、物业服务态度与质量、电梯管理、住宅设施设备维护”等10类问题，济南将采取“一小区一策”，开展突出问题整治行动。通过“优化停车秩序管理、提升服务人员素质和形象、加强电梯维护保养、及时进行设施设备维修、加强人员出入管理、规范收费行为、修复小区路面、清除楼道杂物、治理环境卫生和提升绿化养护、做好汛期排水和冬季清雪除冰”等措施，有效提升小区整体面貌和居住品质。

与此同时，在监管服务方面，将建立业主委员会成员培训机制，每年开展一次物业服务质量综合评价，定期开展物业服务企业信用等级评定，并将评定结果与物业项目评优、招投标、业主大会选聘物业服务企业等结合使用；完善物业进驻退出衔接机制，区县（功能区）住房城乡建设部门会同街镇做好服务和指导；以市场化引入物业、街镇或社区领办公益物业、社区与物业服务企业合办、业主委员会自管等模式，提高老旧小区物业服务的可持续性；推广“信义+酬金”物业管理模式，利用小区物业管理费、公共收益等资金建立业主共有资金，全部用于小区物业管理。

“完善的物业管理政策，能够确保小区管理的连续性，避免因物业问题给业主带来困扰。”有业内人士表示，像这样系统且全面的政策出台，从根源上保障了小区管理的稳定性。以往，物业与业主之间常因沟通不畅、职责不明等问题产生矛盾，导致服务中断、小区环境混乱。而如今，该方案通过明确各方职责，促使物业与业主之间搭建起高效沟通的桥梁。在社区物业党建联建的引领下，各方紧密协作，遇到问题能迅速响应、及时解决。同时，呼吁业主们积极配合，按时缴纳物业费，共同维护小区的良好秩序。“业主与物业是相互依存的关系，只有双方相互理解、相互支持，才能共同营造一个和谐的居住环境。”该业内人士强调。