频遭投诉！“家务神器”成烫手山芋

文/图 山东商报·速豹新闻网记者 郑翔天

 

近日，有消费者向本报“天天3·15消费维权站”投诉称，其在购买添可洗地机后经历了刮片破损、异响缠发、充电故障等多种质量问题，却在售后过程中陷入了配件“以次充好”、售后推诿的现实困境。

记者调查发现，除普遍反映的质量问题等，部分消费者还提到了添可维修点或存在不当维修、“调包”送修机、倒卖二手翻新机等问题。有业内人士透露称，添可洗地机存在吸水电机生锈、电池续航虚标、自动断电保护设计缺陷等核心风险，官方疑似为降低成本采用劣质材料，导致故障率居高不下。

日前，添可相关负责人在接受山东商报·速豹新闻网采访时，对上述部分问题给予了答复，并表示，公司正在对消费者反映的情况进行全面排查。

消费者投诉频发

添可洗地机多处故障无法解决

“我是2021年购入的添可洗地机，但是到现在几乎洗地机能出现的故障都在添可身上出现了。”消费者张女士向本报投诉称，她自用的添可洗地机使用不久后就出现了水渍残留较多的问题，“我随即向官方客服反映了情况，客服表示可能是机器底部的刮片有破损导致。”

张女士称，售后过程中，添可向自己补发了备用的刮片，“起初机器故障有所改善，但更换配件后没多久，水渍再次出现。”“随后，洗地机又先后出现了异响、缠发等情况。忍无可忍之下，我向添可申请退货退款，但售后拒绝了。”

据张女士回忆，质保期内还是小问题接连不断，产品过保不足一个月，洗地机的大故障就接连产生，如电池充不满等严重影响使用的问题频频出现，“有时充一晚上，电量也不足50%，且掉电速度非常快”“后续污水箱、显示屏也接连发生故障……”

在与添可进行多方交涉后，张女士拿到了添可官方给她补发了相应的配件，“寄来的配件也是坏的。”张女士告诉记者，添可官方补发的污水箱与原装件相比差异明显，如色差大，补发材质要薄于原装材质，“污水箱的外壁存在大量明显划痕。”

张女士告诉记者，她将上述问题反馈给了官方客服，得到的却是客服“你这个在质保外的”答复，“难道产品在质保内或质保外有两套产品标准？”记者在采访中发现，与张女士存在相似遭遇的消费者并不在少数，抖音、小红书等平台均有相似消费者的维权发文。

公开资料显示，添可是一个集研发、设计、制造和销售于一体的全球化高端智能生活电器品牌，创立于1998年，是上市公司科沃斯集团旗下独立品牌。

针对张女士提出的添可官方补发件是否为原装正版、产品质量问题频发等问题，记者向添可官方发送了采访函。得到了添可方面“不存在质保内外两套标准”的回应，添可方面表示，就张女士洗地机故障，售后也已多次提供技术指导；配件非原装方面，“经核实，补发配件确为原厂生产，但因批次差异或用户使用环境的不同，存在轻微色度区别。”此外，添可方面表示，公司旗下所有官方授权电商平台(包括天猫、京东、抖音等官方旗舰店)销售的产品及配件均为原装正品，不存在厂家自行配置非原厂配件的行为。

但记者注意到，社交平台上，仍有消费者晒出了添可官方补发件与原机配件的差异对比，如部分补发件上使用痕迹明显等。

此外，在黑猫投诉平台，亦有消费者投诉，自家洗地机因清洁效果差等问题，送去官方寄送点维修，但据官方寄修师傅口述，“有的电商平台在售的添可产品，虽然主机是原装，但滚轮、清水桶等配件都是第三方商家自配。”

维修店被指“调包”原机

官方称个别第三方冒充

除了配件原装存疑，还有消费者曝光了疑似在官方旗舰店购买到“翻新机”。有消费者在社交平台曝光，自己在2024年8月29日购买了一台价值2899元的芙万A8旋风款，收到货却显示生产日期为2024年9月。

记者注意到，某社交平台上，以“添可洗地机员工内购”为关键词的搜索下，自称添可员工在售引流信息不在少数。记者随即咨询后，得到了“是原厂拆解重组，质检报告可查，内部流出”的答复。

“我把洗地机寄去官方指定维修点维修，结果却发现我的机器被‘调包’了。”北京的一位消费者表示，“因为收到维修后的机器仍有质量问题，她在检查过程中发现，她原本的机身主体的‘伤痕’不见了。”

另一位消费者也在社交平台发文称，自己也遭遇了“调包”，但令他更为气愤的是，机身虽然被“调包”了，但原机器的识别条码却被贴在寄回的“新”机器上。“原先的条码是平整的，而现在出现很多褶皱和翘边，一看就是撕下来又粘上的。我向官方对质，官方却回复我‘你的条码贴到哪个机器上哪个机器就是你的’。”

对此，添可相关负责人接受采访时表示，所有官方公开渠道销售的产品均为100%全新设备，翻新机禁止进入“新品销售渠道……每台添可洗地机均配有唯一机身编码，确保一机一码、全程可溯”，针对上述消费者提到的“生产日期显示异常”等问题，目前，添可方面正在进行全面排查。

值得一提的是，上述几位消费者关于“调包”“翻新”等质疑至今，并未得到添可方面任何官方的回应和正式的处理。

记者注意到，售后背后衍生的问题也在相继涌现。采访中，一位济南的消费者告诉记者，“（添可的）售后都是承包给私人的，我所在的城市连一个注明官方服务店的维修店都没有。”

“我这边就是添可的官方线下维修店，因为你这个单是‘私活儿’，所以价格肯定是优惠于官方报价。”近日，记者以洗地机故障为由，从线上平台联系到一位来自辽宁沈阳的“添可维修工程师”刘先生，对方表示，自己是添可内部专业维修员，除了本职工作外，自己也会通过线上平台引流接“私活儿”。

记者注意到，仅在抖音平台上自称为“添可官方维修”的用户不在少数，甚有用户还晒出了自己的“添可授权服务商”的牌子，但记者并未在添可官网找到相关的服务点。

“官方故障维修最低也要900多元，你找我360元就能搞定。”刘先生告诉记者，在他那里维修，不仅技术方面可以放心，而且配件方面也是都是官方正版，“非第三方生产”，只不过有“特殊渠道”，“能拿到便宜且大量的货”。

据刘先生表示，“机器出现故障，一般先转到总部，我们是下属地方维修点。”

然而，添可官方在接受本报采访时，否定了上述情况的存在。添可方面在回函中提到，公司不允许工作人员接私单，对于网上存在的相关现象，官方认为是个别第三方违规冒充添可官方售后网点，非官方授权操作。

探访中，记者也尝试通过线上平台，联系到了多位维修添可等洗地机的个体商家，有商家表示自己可以通过“渠道”拿到官方正版的配件，“所谓的官方维修店，也是和我们的个人维修店合作，维修的结果差别不大。”

铁制吸水电机易生锈

维修人员称：或成故障点

“我司建立了维修工程师全周期执业管理体系……”添可方面表示，如服务网点或维修工程师发生触碰业务红线的行为，公司严格按照《售后服务合同》启动违约追责程序，实施合作熔断机制。

采访过程中，刘先生还提到不少有关添可维修的专业性问题,如添可频频产生机器故障的原因等，“或与产品设计有关”。

刘先生告诉记者，作为家用洗地机，内吸水电机由于频繁与水和空气接触，必须确保其不易生锈才能长期运行。而添可2.0洗地机的吸水电机是铁做的，外面虽刷了防锈漆，但由于电机的吸力大，导致防锈漆容易脱落，再加上电机下方污水箱“返潮”，使“这块铁”长期暴露在潮湿空气中会从外到内生锈。“有些用户反映洗地机清洁能力差，水渍变多，以为是滚刷坏了，但寄来拆机后发现，吸水电机外层都碎成渣了。”

在某短视频平台，一位自称“添可洗地机维修工程师”的用户在普及添可使用注意事项时，也在视频中展示了添可故障机内生锈的吸水电机。从相关画面中，记者也注意到了，添可的电机在取出时伴随着漆块和锈渣碎落，约2/3的电机表面被腐蚀后，呈现锈蚀的红褐色。

上述视频中的维修人员还提到，出现这种情况一是用户污水箱可能清理不及时或未晾晒过滤网导致“返潮”，二是添可未使用不锈钢，考虑成本因素，使用价值差十几倍的纯铁作为吸水电机的材质。“建议每次使用要清理污水箱并晾晒过滤网，否则最快半年洗地机就无法正常工作。”

随后，记者尝试联系到了发布该视频的维修工程师许师傅，他表示，他平时会将比较“经典”的故障案例拍成视频，供大家了解和预防，“当然，也是为了帮助自己接单‘引流’。”

记者了解到，许师傅视频中展示的生锈电机多发生在添可2.0洗地机，而到3.0洗地机的吸水电机部分零件改用了不锈钢，氧化情况有一定改善，“但因为里面还是含铁材质零件，所以最终无法避免生锈问题”。许先生告诉记者，维修实践中，他发现添可3.0版吸水电机令用户们最为头疼的是线路主板故障，“这种情况一般都没法维修，只能更换整个电机。报价也比较高。”

针对上述两位维修人员提到的电机材质等问题，添可方面仅表示，自称“工程师”的刘先生身份与言论存疑，“添可洗地机核心部件均通过严格实验测试，符合行业安全与质量标准。”

此外，就是否因设计问题造成故障，3.0版机器产生的线路主板等问题，添可官方并未向记者进行陈述说明。

自动充电损害电池？

添可：充满后持续维持满电状态

“除了吸水电机易出现问题，电池方面的故障也是添可洗地机的通病。”据许师傅介绍，此前他在维修添可产品时发现，添可最初版本的洗地机中使用的是较为廉价的三杰牌电池，“这种电池电压不稳定，存储介质也较差。”在产品升级后，添可将其淘汰，换成整体性能更强一些的雷神牌电池，现在多使用在2.0洗地机和部分3.0洗地机，“但该电池稳定性一般、耗损率较大，因此故障率较高，寿命一般在7个月到1年。”目前添可采用性能最好的电池是三星牌的，造价大概是力神牌电池的两倍，性能也优于前两种，“但可能考虑成本因素，官方仅在较少种洗地机配置该电池。”

此外，许师傅称，经过与用户沟通、分析，发现除了机器零件可能出现质量问题外，官方使用说明的“误导”也是添可洗地机产生故障的重要原因。许先生继续解释道，水电一体机故障因素更为复杂，出于安全考虑，官方在产品设计时采用了“自动断电保护”，以防止机器锂电池“深充”或“深放”造成不必要的安全隐患。官方可能为突出产品的便捷性，表示产品有自动断电保护，无需手动断电，实则不然。

许师傅称，所谓自动断电保护的原理是当机器电量充至100%会自动切断电源，这时候机器仍会小电流工作继续耗电，而电量掉至99%时机器又会继续充电，长期如此反复，对锂电池的寿命损耗很大，故障率也会提高。“因此，我会建议长期使用洗地机的用户在电量充满后，手动切断电源，而长时间不用洗地机的用户，每隔一段时间都要充充电，以防电池‘深放’产生故障。”

针对自动断电保护，记者后期又采访了追觅、石头等洗地机平台工作人员，对方均表示自家的洗地机也有自动断电保护，但是没有掉电后马上充满的功能。其中，有品牌售后的专员也向记者透露：“因为洗地机待机耗电量极低，并能长期处于此状态。没有必要为保持满电状态去做对电池危害更大的事情。”

对于添可自动断电保护问题，添可相关负责人向记者提供了出处为添可实验室的数据检测报告，并表示，添可洗地机电池性能符合国家检测标准，且搭载BMS电池管理系统，在过流、过压、过充状况下均能对电池进行自动保护。“添可洗地机在充满电后5分钟进入休眠模式，在休眠模式下电池包无电流输出，所以充满后任意时间拿起都是满电状态。”

仅在黑猫投诉平台，截至5月27日，以搜索词为“添可”的相关投诉量达10534条；近30天内，商家“Tineco添可”共收到57条投诉，已完成投诉仅14条。消费者投诉的不少问题都涉及电池、漏液、过保就坏等质量问题，以及商家或官方无法解决、虚假宣传等其他问题。

值得一提的是，尽管添可官方对上述消费者提出了质量问题方面的反馈，部分功能也提供了相应的测试报告，但沟通中，多位消费者的质疑声仍未消散。

面对网上称为“通病”的质量、售后等问题，添可是否能通过自证来挽回形象，本报将持续追踪。