速豹新闻网记者 范心雨
张女士购入的这款和田玉饰品，表面存在明显裂纹缺陷。消费者供图
近日，济南市民张女士向记者反映，其在网上购入了一款价值1.87万元的和田玉饰品，表面存在明显裂纹等质量缺陷，申请退货退款时商家以“超出7天无理由”为由拒绝退货退款。商家客服回复记者称：“需要用订单账号联系客服。”随后客服继续以“超出售后期的订单无法支持退货退款申请”回复张女士。此外，张女士还指出涉事店铺存在宣传用词违规、发票开具不合规、涉嫌虚开发票偷税等多项问题。
拆包10天后鉴定出裂纹
商家拒退并反称人为损坏
据张女士介绍，5月9日，她通过直播间在“凰一品和田玉旗舰店”花费18697元购入了一款名为“超级大顶级俄料羊脂白玉大佛”的饰品。“在商品送达后的第二天，也就是5月15日，我拆开了包裹。由于第一次网购此类饰品，没有什么经验，5月24日我就想找鉴定师傅帮忙看一下这个商品，鉴定师傅说这个饰品有水线，结构粗，背面右下角有表面裂纹，手机和相机均无法拍摄到，用紫外灯照射有荧光，显微镜下拍摄到裂纹，长度1.8毫米、宽度0.2毫米。”张女士告诉记者。
张女士通过显微镜看到，该商品确实存在裂纹。发现商品存在瑕疵后，她第一时间联系了商家客服，客服以“商品超出7天无理由期限”为由拒绝退货退款，甚至反称裂纹系消费者人为损坏。协商无果次日，张女士发起平台售后介入，首次认定为商家承担责任，支持张女士退货退款。
按照平台认定，张女士完整寄回商品，不料商家拒收商品后，再次更换快递单号将商品寄回给张女士。
第二次申请平台认定后，商家以“天然玉石存在细微纹理属于正常现象，并非质量问题，不影响其价值和使用。客户签收第十天才联系我们申请退货，理由是‘尺寸太大’”。拒绝处理。
“‘尺寸太大’是在找鉴定师之前跟商家沟通，但那个时候还没有找专业的鉴定师鉴定，我申请退货的原因是‘质量问题’。”张女士无奈地告诉记者。
维权受阻期间，张女士通过12315平台对涉事店铺发起投诉，因商家拒绝市场监管部门调解，投诉流程最终终止。
收款方与开票方不一致
商品名称疑似规避审核
记者注意到，张女士提供的支付电子回单显示，收款方为汕尾市梵途信息技术有限公司。记者通过天眼查APP，查询到该公司联系电话，但对方一直无人接听。
随后记者联系商家客服，对方要求记者提供订单单号后，表示：“需要用订单账号联系客服。”随后，张女士再次使用订单账号联系客服，客服继续以“超出售后期的订单无法支持退货退款申请”回复张女士。
除了“超大顶级俄料羊脂白玉大佛吊坠”商品名称中存在空格外，张女士还发现，商家向她提供的电子发票上标注的项目名称为“工艺品*［凰一品］超大顶级俄料羊脂白玉大佛吊坠”，税率为1%，而销售方信息名称为“海丰县可塘镇珈珈珠宝行（个体工商户）”与支付电子回单的公司名称完全不相符。
张女士通过客服补开珠宝类发票时，客服回复称“已经给您开了我们家的发票，同一款不支持重复开票”。
此外，记者注意到，网购平台中显示的商品名称在“顶级”二字中间也有空格，目前，已无法在该旗舰店购物页面找到此款链接。
【律师说法】
在合理期限内发现问题并投诉是符合常理的
上海市建纬（济南）律师事务所律师曲晓飞在接受记者采访时表示：“对于产品的质量问题，特别是隐藏的不属于外观上的质量问题，消费者不可能第一时间发现，在合理期限内发现并投诉是符合常理的。根据张女士的描述，产品是存在裂痕的，这与商家所称的天然纹理显然不是一回事。”
曲晓飞认为，商家入驻网购平台必然与平台有协议约定，平台在网络销售中应承担监督责任，其第一次和第二次判定结论截然相反，必须作出合理解释，否则有违公正。商家以空格形式“顶级”标注商品名称以及仅标注“工艺品”问题可能涉及虚假宣传和欺诈问题。建议张女士保存好购物发票以及和平台、商家的沟通记录并继续向平台和市场监管部门投诉。
此外，曲晓飞建议：“消费者在购买珠宝类高价值产品时一定注意保存好商品发票、收据、订单、支付凭证、聊天沟通记录、快递单据等；注意索要鉴定证书、合格证等，收到产品后特别保留好产品原包装、标签、说明书、鉴定证书原件；为防止商家虚假宣传要有意识地对直播间进行录屏录音、截取网店商品详情页、对销售承诺进行录音，保存好产品宣传册资料、朋友圈推广内容等。一旦产生争议，以上提及的这些材料都是消费者有力的证据。”
