速豹新闻网记者 白鑫燚 实习生 高旗
向来以“低价、高性价比”著称的春秋航空（601021.SH)近来有点“烦”。有消费者向速豹新闻网“3·15维权站”投诉称，在春秋航空直播间抢购的飞行次卡有效期内兑不到票，航司仅能赔付优惠券。与此同时，也有消费者在互联网平台反馈自己感冒后持完整材料退票仍被高额扣费。日前，京津冀三地消协因其服务热线不畅通对春秋航空公开批评，要求其正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足并整改。一边是2026年上半年营收123.36亿元，同比上涨19.72%的亮眼财报，一边是全网超1.8万条投诉记录的“信任危机”，极致压缩成本的经营模式下，春秋航空仍持续向旅客“节衣缩食”。
消费者遭遇“售出不退”困局
“各个平台都显示有余票，但春秋航空次卡无法兑换。”近日，消费者张先生（化名）告诉记者，在抖音直播间购买了春秋航空“达人优选421元春季3次卡”，5月曾成功兑换过一张太原飞往上海的机票，后因行程有变取消。然而在6月份，他再次尝试兑换同一航线机票时，兑换通道却长期显示无票。“当时立刻看了其他平台，都有在售这趟，550元左右。”
“诉求就是要么退款，要么春秋航空公开告知用户可以为次卡预留位置数量。”张先生致电官方客服后，对方表示仍无法兑换。“航班座位以页面显示为准，但无法告知具体能为次卡提供多少。”对此，张先生表达了极度不满，“春季3次卡在6月30日就到效期，日期临近又无法兑换机票，我便提出现金退款，但春秋航空仅提供小额优惠券作为补偿。”
记者注意到，春秋航空“达人优选421元春季3次卡”使用规则为“一经兑换，不可退款”。且张先生的遭遇并非个例，记者检索黑猫投诉平台发现，早在2020年就已有旅客反馈同款次卡无票可兑问题。而在春秋航空抖音官方直播间，记者留意到同类产品销售量均在几百至几千单不等，评论区也有用户反馈同样状况。而在小红书平台，也有大量用户避雷春秋航空次卡，称“次卡一直在卖点进去却全都没票”“候补从未成功”“使用次卡购买更贵”等状况。
就此，春秋航空公司相关负责人称，该用户是有兑换成功记录的。“春季卡适用于公司执飞的264条航线，以6月为例，我们共为次卡用户投放可兑换机票6万余张，次卡兑换出票4000多张，并非是长期无票。”为了表达服务歉意，春秋航空客服在近期补偿张先生3张100元机票优惠券。而张先生则表示：“不能接受”。
对此，有业内人士表示，暑假期间正是出行高峰，为次卡用户提供的座位极少，“一票难求”比较常见。航司根据销售情况动态调整特惠舱位数量，临近出行日期可能关闭次卡舱位，更倾向于将座位留给现金购票旅客以获取更高收益。
因沟通渠道“失灵”被点名
公开资料显示，春秋航空成立于2004年，2005年7月首航，是中国首批民营航空公司之一，也是国内第一家低成本航司。2015年，春秋航空登陆A股，成为“民营航空第一股”，目前法定代表人为王煜。
据北京市市场监督管理局7月24日的消息，7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，对包括春秋航空在内的10家航空公司、5家线上售票平台开展联合约谈，要求在8月底前完成自查整改。
值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空成为唯一被公开点名的企业，因其服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后，也未收到任何回复，被指“履职缺位、拒不配合消协组织监督检查”，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。
事件发酵后，春秋航空发布情况说明，表示“对于约谈中反映出的不足，诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意。”时至今日，对于具体整改进度及措施，春秋航空暂未公开。
与监管部位的沟通渠道都“失灵”，春秋航空又将怎样对消费者做出权益保障？从投诉数据来看，黑猫投诉显示，截至发稿前春秋航空累计投诉量达1.84万条，已完成1.4万条，消费者满意度仅为三颗星。近30天投诉量为418条，已完成30条，完成率不足百分之八。投诉内容涉及退票乱收费、行李乱收费、霸王条款、不理赔、拖延处理以及客服联系不畅等多个方面。
其中有旅客反馈，计划7月24日出行，在7月19日确诊感冒后同步向春秋航空、携程申请机票因病退费。而完全一致的全套医院诊断材料（含加盖医院公章的诊断书、病历、检查开药单据及发票），携程给予全额退款且不收取手续费，但春秋航空却以材料中缺少“飞行期间不适宜乘机或建议休息包含飞行日期”字样为由拒绝全额病退。“购票页面标注‘优选飞’起飞前24小时退票手续费最高为40%，但咨询客服时该规则却被否认，一家三口机票4680元，手续费合计却超过机票票价的一半。生病乘机，更是漠视乘机人与同机乘客出行安全。”该旅客说。
对此，春秋航空相关负责人告诉记者，根据公司规定，该乘客提交的材料并不符合“因病退票”条件，遗漏了“包含乘机日期的建议休息时间段”，应按公示的阶梯式退票规则“航班计划起飞前3天（含）以外至7天之内”的规定退部分费用。
根据《公共航空运输旅客服务管理规定》及配套的《民航旅客投诉管理办法》，承运人必须向社会公布投诉受理电话，收到投诉后应在10个工作日内做出处理结果，且投诉记录需至少保存3年。这意味着，设立并保持有效沟通渠道，是航空公司必须履行的法律义务，而非可选项。若旅客与航司协商无果，可拨打民航12326服务质量监督热线维权。
“节衣缩食”换取高盈利
曾几何时，春秋航空创始人王正华靠春秋旅行社包机起家，奉行“钱一半是赚的，一半是省的”的经营哲学，不设头等舱、无免费餐食、单一机型全经济舱等廉航“标配”皆由春秋航空率先蹚出。靠着极致压缩成本，它将票价做到比行业平均低三到四成，被旅客戏称为“空中绿皮火车”。
控本增效的成果，直接体现在公司的财务数据上。据春秋航空2026年半年度报告，公司盈利表现稳居国内航司第一梯队。上半年，公司实现营业收入123.36亿元，同比增长19.72%；归母净利润10.42亿元，受国际油价高企等因素影响，净利润同比小幅下降10.81%，其中二季度单季归母净利润0.59亿元，是当季境内唯一实现盈利的上市航司。与此同时，2026年上半年春秋航空客公里收益0.385元、同比增长2.3%，仍低于行业0.4至0.5元的平均水平，实现低票价与行业领先盈利的双向兼顾。
记者注意到，近三年来，春秋航空客座率始终稳定在91%以上，提升空间已极为有限，通过座位利用率驱动增长的路径几近触顶。为此，春秋航空逐渐将增长重心转向国际航线，重点布局日韩、东南亚市场。报告期内新开马来西亚槟城、印尼雅加达、蒙古乌兰巴托等国际航点，航线网络覆盖9国20城。财报显示，2026年上半年春秋航空国际航线客公里收益达0.462元、同比增长8.07%，显著高于国内航线，国际航线成为拉动收益提升的重要引擎。
但国际航线的扩张也带来了新的不确定性。受国际关系等因素影响，去年第四季度日本航线波动加剧，导致公司当季出现亏损，归母净利润为-1811.80万元，系全年唯一亏损季度，也使得全年利润增速远低于营收增速。进入2026年，国际油价在地缘冲突等因素影响下高位运行，国内航油综合采购成本均价同比上涨38.5%，航油费达到45.77亿元，同比增长53.7%，成为成本端的主要压力。
整体来看，春秋航空财务底盘依旧稳固。盈利数据持续走高，印证了春秋航空作为低成本航空标杆的商业发展成果，而黑猫投诉平台总量1.84万条旅客投诉记录，也直观暴露出其服务环节存在诸多问题。有业内人士称，春秋航出行成本下调，但不能对服务质量“节衣缩食”，更不等同于旅客维权渠道受阻。面对成本压缩与服务质量之间的矛盾，如何平衡商业运营效率与旅客合法权益保障，是春秋航空亟待破解的现实考题。
