文/图 速豹新闻网记者 杨千慧
“花了近10万元入手一套宣称是进口FAS级北美黑胡桃木的高端全实木家具，没想到货实为贴皮板材。”近日，消费者杨先生向山东商报・山海新闻联合黑猫投诉平台反映，他出于对70年国货老品牌天坛家具的信任，在居然之家（燕郊店）天坛燕郊旗舰店购入京玖系列全套家具。销售人员曾明确承诺产品通体无贴皮、为纯黑胡桃实木材质。然而入住后，杨先生通过板材细节发现用料异常。天坛家具售后客服随后承认，该系列家具大面积使用贴皮工艺。发现问题后，杨先生多次联系商家维权，提出退货退款或更换全实木家具的诉求，双方始终未能协商一致。
椅子正反两面木纹差异明显
销售承诺通体全实木
收货却是“贴皮芯板”
“当初就是冲着天坛这个老牌国货才花高价下单，万万没想到还会出现货不对板的情况。”据杨先生讲述，出于对天坛家具老品牌的信任，2023年12月底，他多次跑遍北京多家天坛家具线下门店挑选家具。门店销售人员向他介绍，京玖系列家具采用进口FAS级北美黑胡桃木材质，沙发、电视柜等大件均为全黑胡桃实木，仅床箱底板、抽屉底板为东南亚胡桃木。“当时销售人员还承诺可以将材质信息写入合同，还可提供木材报关单。”杨先生说道。记者从杨先生提供的聊天记录中看到，销售人员向其强调，天坛是拥有70年历史的老牌国货，品质可靠。当时他曾向门店工作人员确认京玖系列是否为黑胡桃贴皮家具，对方明确答复产品不贴皮，不会将贴皮产品当作纯实木售卖。一系列关于材质的承诺，再加上该系列主打的高端黑胡桃全实的木定位，杨先生才考虑入手这套家具。
“当时我还专程跑到位于河北的天坛家具工厂，本想直接在工厂店下单，工作人员告诉我可以去离我家更近的燕郊旗舰店选购。”杨先生表示，2024年1月初，他便来到居然之家（燕郊店）天坛燕郊旗舰店签订家具买卖合同，购置床、桌椅、茶几、衣柜、电视柜、沙发、床头柜全套家具，合计支付货款约10万元。2024年下半年，全套家具陆续配送上门。“家具到货后气味较重，便长期开窗通风，没有入住，直到2026年夏季异味散去才正式入住。”杨先生说道。日常擦拭打理家具时，杨先生留意到板材细节存在明显异常。“全实木板材正反面拼接痕迹应当对应，但这套家具并不符合该特征。桌面正面仅有两处拼接痕迹，背面却密布大量拼接缝，正反面拼接点位无法匹配。”杨先生介绍。这一反常现象，让他对这套宣称采用北美黑胡桃实木的家具材质产生怀疑。
客服售后明确表示无贴皮
售后确认采用贴皮工艺
消费者退换申请被驳回
带着疑问，杨先生曾找到天坛家具的官方售后客服沟通此事。沟通中，客服向杨先生确认，该系列家具的大面积板面主体均采用三层压合复合工艺，家具内部基材为普通松木，板材上下表层仅热压了0.5毫米的超薄北美黑胡桃木皮，俗称“贴皮家具”。同时，客服解释称采用“松木芯板+黑胡桃木皮”的复合工艺，是行业常规做法，目的是规避纯实木家具易开裂、易变形、稳定性差的通病，以此提升家具使用寿命。同时客服坦言，整套家具中，仅有椅子腿、茶几腿等少量外露小件框架为黑胡桃实木材质。针对杨先生提出更换全黑胡桃实木家具，或是办理退货退款的诉求，客服表示无法为其更换其他款式产品，同时也拒绝了退款申请。
随后，记者查阅杨先生提供的合同材料发现，天坛家具在合同产品类别一栏勾选“实木类家具”，基材、辅材两项也均勾选为“木材”。“根据国标《木家具通用技术条件》，‘实木类家具’是广义大类，包含全实木、实木框架、实木贴面三类，并不等同于消费者认知里无贴皮的全实木家具。”家具行业业内人士告诉记者，实木贴面家具也属于实木类家具，可在松木基材上粘贴薄木皮。多数消费者并不熟悉该细分标准，容易把“实木类家具”直接理解为通体全实木。商家合同勾选宽泛的“实木类家具”，销售阶段却口头承诺“全实木、不贴皮”，这是本次消费纠纷的核心分歧点。
售后确认家具芯材实为松木，表面热压黑胡桃木皮
商家拒详细回应
律师称宣传不符可主张退赔
山东商报·山海新闻记者就本次家具消费纠纷也咨询了相关律师，律师表示，家具的木材种类、是否为全实木、内部基材是什么，属于直接左右消费者购买意愿的核心产品信息。全实木家具与贴皮、松木芯板家具在原材料成本、市场售价上差距巨大。商家在销售高价实木家具时，应当将贴皮工艺、内部基材等关键信息向消费者明确告知。“本案合同上勾选‘实木类家具’，但实木类家具不等同于全实木家具，二者概念存在明显区别。如果商家宣传为全实木进口黑胡桃家具，实际交付却是贴皮加松木芯板，商品达不到宣传的品质标准，致使合同目的难以完全实现。”律师表示，依据《民法典》相关规定，消费者有权主张换货、退货退款。
值得一提的是，天坛家具作为深耕家具行业数十年的老牌国货，依托长期积累的品牌口碑，一直是不少家庭选购实木家具时的优先选择。企查查工商资料显示，京玖系列所属的北京金隅天坛家具股份有限公司始建于1956年，隶属于金隅集团，为国有控股企业，注册资本4.08亿余元，是国内起步较早的老牌家具制造企业。公司在国内布局多处大型生产基地，在河北大厂、唐山曹妃甸等地建有生产厂区。企业以北京为核心向外辐射，在北京及周边区域布局多家线下实体门店，面向消费市场推出包含京玖系列在内多款实木类民用家具产品，主打高端实木家具赛道。
针对杨先生提出的退货退款诉求，记者尝试联系天坛家具核实相关情况。对方表示，杨先生陈述的部分内容与实际情况存在偏差，不愿就京玖系列家具的材质工艺、销售宣传细节及纠纷处置方案进一步接受采访。记者了解到，采访推进期间，商家曾主动联系杨先生，提出退货退款的处理方案，但杨先生对该方案并不认可。截至发稿，记者尚未收到企业针对本次消费纠纷的正式回复。
