让残疾人“走两步”？景区：失实已退还票款

王先生提供的残疾人证件

昨日，一则华清宫景区对“要求残疾人展示残疾部位”舆情内容的官方通告再一次将此事件推至舆论的风口浪尖。记者对此展开调查。

此前，陕西市民王先生一家结伴去往华清宫景区游玩，到达骊山牡丹门入口后，王先生家人在出示残疾证的情况下，被检票处工作人员要求下车展示残疾部位，王先生因家人遭遇景区不尊重对待而投诉维权。

“哪里不方便，哪里残疾了?让我看一下。”采访中，王先生重复着事发当日工作人员强势的言语表态，与其交流的两名景区工作人员态度强硬，没有穿工服，也并未携带任何工作证件。

随后，王先生向华清宫景区投诉。王先生称，经过一个多月时间的正常维权，景区始终没能给出一个让他满意的处理结果。

对这种说法，华清宫景区相关负责人张经理表示：“我们觉得很冤枉，投诉当天开始着手处理此事，转天完成赔付。9月28日开始，网上出现有关景区的各种负面新闻，此时，社会关注的投诉点也从‘强硬的服务态度’转变至‘走几步’这种子虚乌有的舆论上来。”

记者了解到，华清宫景区票务相关工作人员曾在9月29日的媒体采访中表示，王先生的投诉他们正在处理过程中。景区将和游客、当天值班参与人员沟通，还原当天的事情经过。

9月30日，华清宫景区发布正式通告。郑重表态，不存在“景区要求残疾人展示残疾部位”的情况，并成立工作专班展开深入调查。

张经理告诉记者，8月23日此事件一经发生，面对游客王先生的投诉维权，景区第一时间给出答复以及相关赔偿，并没有出现网络舆论中的景区怠于管理、拖延处置，甚至是迫于多方媒体介入的压力才开始协调此投诉事件的说法。

当日受理投诉后，景区票务部负责人出面，对王先生以及家人不愉快的出游体验致歉，经与王先生协商，退还了一行五人所购四人全额票款。

张经理表示，针对网络舆论热点，游客王先生也在与景区相关负责人的微信沟通中提及：“网络上有关‘展示假肢’‘走几步’等内容，与当日发生的实际情况有偏差”。

针对未穿景区工作服的情况，张经理称，因为一线部位的工作人员值班时间在早班和下午班，此班组的交接班时间是13：00，而此事件发生的时间约在12:45-12：50左右。当时，工作人员没来得及穿工作服。看到人流量较大，主动上前维持车辆秩序并疏导游客集散。

即便如此，景区认为，欠妥的服务态度，甚至与游客发生争执，未及时穿工作服等细节，让消费者的出游体验大打折扣，公司根据《劳动管理规定实施细则》，对相关工作人员进行了处罚和批评教育的处理。

目前，景区不便提供相关的聊天截图和通话信息等，后期将会以官方发布的形式，将事件的最新进展“公开化”。后期，本着竭诚为消费者服务的理念，景区会加强管理、实时监督。

| 速豹微评|

核对游客身份　还需注重人性化

国庆旅游黄金周昨日正式开启，旅游业迎来了年内“触底反弹”的最后时机，在此背景之下，华清宫景区此举显得更为格格不入。景区检票人员或许本无恶意，只是为了严格把关，检验王先生的家人是否真正符合享受门票优惠的标准，但常言道：“打人不打脸，骂人不揭短”，要求游客在公开区域内展示残疾部位，并“走两步”，明显缺乏基本的人性关怀，有“揭短”之嫌。

华清宫景区要求残疾人游客公开展示残疾部位冷酷无情、令人不适，但可能也是实属无奈。透过这起景区内不大不小的闹剧，我们更应该看到其背后深层次的行业难题。近年来，部分游客冒用他人证件或伪造证件企图蒙混过关，享受景区门票优惠的现象在各地时有发生，更有甚者——“四旬男子冒用学生证游园长达十余年”。面对此类投机倒把的游客，景区可谓煞费苦心，逐步推出照片精准比对、人脸识别等“防蹭票”措施，即便如此，却仍不可避免地会出现部分漏网之鱼。

但无论如何，核对学生、残疾人等特惠游客身份，还需从人性化角度出发，注重兼顾游客切身感受，坚决杜绝类似华清宫景区此类有损游客人格尊严的举措。

山东商报·速豹新闻网记者　孙慧娟

评论员刘东宁