门店“换脸”退款难……家装业加盟乱象频发，总部坐视不管？

“3·15”期间，有关家装、家居行业的“槽点”也不少。近日，济南、青岛两位市民向记者反映了自己装修遇难题，均因签署的是加盟商、经销商合同。对此，东易日盛、顾家家居两大品牌纷纷表示“与此事无关”。律师提醒消费者，应避免与无资质门店签署合同。

客户装修陷纠纷，上市品牌顾家家居、东易日盛遇“信任危机”(受访者供图)

加盟店拒退设计费

“2019年7月退了全额工程款，但16400元的设计费没退。”近日，济南市民苑先生向记者反映，2018年他在东易日盛装饰集团股份有限公司济南汉峪金谷店定了一套装修。签了合同并交了预付款后，因不满意装修效果图，便提出退款。“我们提出退设计费，但店里不同意，我想着就先把大头退了。”

苑先生表示，门店以“合同约定缴纳设计费后超过一年未能施工，属单方面违约”为由拒绝退还设计费，但他认为设计效果未尽如人意才无法施工。从2019年12月开始，苑先生没有再跟设计师沟通，让这笔设计费退款陷入僵局。

记者看到，在苑先生提供的《家庭装饰装修工程协议书》上，甲、乙双方人员一栏均未填写，工程地址为银丰唐郡社区，户型为平层。落款处有苑先生与设计师的签字，时间为2018年3月26日。同时，这份协议书也清楚地标注着，乙方应向甲方提交设计说明、装修工程施工图等，由甲乙双方商议后修改设计方案，直至甲方满意。同时注明甲方在乙方提供的设计文件上签字确认即视为设计方案满意。

“我至今都没有在效果图上签过字。”苑先生说，当初签合同时，有一点让他感到不舒服的“小意外”。“我们信任的是东易日盛品牌，但合同公章上印的却是山东筑巢装饰设计工程有限公司。除了合同的文字表述之外，店面、官网、官微宣传也都是东易日盛。销售说加盟店归总部管理，品质、服务都是一样的。”但事发后，东易日盛家居装饰集团总部客服却撇清关系。“客服说不管加盟店。我咨询了律师，律师认为总部也有责任，建议一起起诉。”

总部有无监管义务？

记者了解到，弄不清东易日盛、山东筑巢关系的并非苑先生一人。在黑猫投诉上，有用户因此原因对该店提出退款诉求。天眼查显示，东易日盛家居装饰集团股份有限公司是一家家装行业的上市公司，所在地为北京，1996年成立，董事长陈辉。山东筑巢装饰设计工程有限公司2015年成立，注册地址为山东省济南市高新区舜华南路汉峪金谷A3区，法人代表为王立志。

对此，记者电话联系了东易日盛家居装饰集团总部，一位工作人员表示：“济南东易日盛是独立法人的加盟商，总部授权，自行管理、自负盈亏。合同造假容易，主要还是看最后盖的公章。”此外，对于记者提出的企业加盟商准入门槛、是否受集团总部监管约束等问题，未得到正面回复。“你们还是与加盟商沟通解决吧，如果需要我们出面，加盟商会联系我们。”

品牌总部对加盟商有无监管义务?苑先生的设计费能否退还?近日，记者联系了东易日盛济南汉峪金谷店相关负责人，她表示事情并非如苑先生所述，是苑先生违约在先。

“客户2018年签订合同，2019年5月提出退款，原因是有熟悉的朋友装修，价格更低。期间我们一直按照约定提供了十几套设计方案，他没有明确说不满意。3年后，该客户才提出退设计费，而且表示对设计师满意，要求公司不要处罚设计师。”该负责人告诉记者，虽然苑先生的无理由退款造成违约，但门店未收取工程款的违约金，还替他承担了12500元的贷款利息。

最终，经过双方协商，该门店同意退还苑先生部分设计费。

门店改头换面

与苑先生一样因装修“闹心”的，还有青岛市民聂女士。2020年7月，青岛市黄岛区的聂女士与顾家全屋定制青岛西海岸店签署了总金额18万余元、预付款5万余元的装修合同，没想到陷入退款难的“尴尬”处境。

“合同内容80%都在宣传顾家家居，只有最后一段出现了丰通建筑。媒体房配合协议书重点突出的也是顾家家居，且盖有‘顾家家居客服电话’的印章。但是，合同中乙方一栏以及合同专用章却是‘陕西丰通建筑安装工程有限公司青岛分公司’。”聂女士回忆，销售人员当时解释说这是两家公司的合作项目。至于乙方为什么是陕西丰通，则因“顾家没有硬装的资质”。

出于对上市公司顾家家居品牌的信任，她并没有亲自核实便相信了销售。但直到去年底新房交房时，邻居却提醒她赶紧退款。2020年12月19日，聂女士再次来到黄岛区双珠路的顾家全屋定制青岛西海岸店，却看到该店已改头换面，“顾家家居”门牌全部撤下，换成了“丰通建筑”，且字样简陋，像是临时贴上去的。

“门店负责人说有丰通的人来参观，所以临时换了门头。还说合同没有任何问题，他们是‘顾家’。”聂女士认为，有顾家品牌背书，她才能认可装修费用。“一个不知名的装修公司我觉得不值18万元，就沟通退款。他们认为我违约，要么按照合同赔付20%的违约金，要么走法律程序。”

经销商“乱象”横生

坚持退全款的聂女士在与门店协商失败后，立刻拨打了顾家家居全国客服热线投诉。“客服说顾家家居并没有装修业务，也没有合作过任何装修公司，这份合同与顾家无关。多次投诉大概一周左右，对方才说地区负责人已经在调查，法务部门也会介入。”

去年12月28日，一位自称顾家总部的售后负责人给了聂女士最终答复，称该门店因违规遭多次投诉，总部要求门店外观整改。“代理经销商也会销售非顾家产品，总部既不支持也不反对，因此给消费者带来的损失总部不负责。”

对于聂女士的全额退款诉求，该负责人表示只能走法律途径解决。“他说我执意退款需赔偿违约金20%，近4万元。”既然多次因违规被用户投诉，品牌总部也知情处罚，那为何顾家家居青岛西海岸店还在营业?18日，记者致电顾家全屋定制青岛西海岸店负责给聂女士装修的装修经理，对方表示门店的确是顾家门店，但原本就是两家公司一同在经营，平时都在一起办公。

“他们不会主动说自己是两家店，黑猫投诉、企查查上的投诉都是被这家店骗的。市场监管局也说投诉他们的特别多。顾家家居属地杭州市场监管局表示，其他省市也有较多相同情况，且顾家家居拒绝调解，他们或将进行处罚。”聂女士告诉记者，目前青岛、杭州两地市场监管局均已介入调查此事。

对此，记者联系上顾家家居集团总部，客服表示该门店确实存在违规行为且被多次投诉，其他情况不便作答。

| 律师说法 |

消费者千万别与无资质门店签合同

违规的是门店，合同却能生效?聂女士表示不解。18日，记者联系了这位总部售后负责人，他说已不再负责此事。“在她之前这个加盟门店就被投诉过，我们已进行处罚。但是要求总部来退款肯定不现实，这个钱并没有流转到总部，你要去找门店协商退款。”

截至记者发稿，顾家家居集团总部仍未对此做出任何回复。记者了解到，总部位于浙江省杭州市的顾家家居股份有限公司与东易日盛一样，同为行业内的龙头上市企业，却均疏于对加盟商、经销商的监管，致使乱象频发，从而导致了如今的局面。

对此，山东千舜律师事务所律师邱洪奇律师告诉记者，根据我国《商业特许经营管理条例》，品牌总部对加盟商有监督义务，但具体怎么执行要看两者之前签订的协议。“所以提醒广大消费者要认真看合同，是否明确标注了品牌总部需承担的责任与义务。此外，经销商、加盟商也有告知说明义务。”

同时，邱洪奇提醒消费者，在签订合同前一定不要被宣传内容蒙蔽，可向合同方的上级主管部门求助、认真审查其专业资质，尽量避免与没有专业资质的经销商、加盟商签订合同。

速豹新闻网·山东商报记者 白鑫燚