文/图 速豹新闻网记者 孙姮 实习生 高旗
受困于当下演唱会“开票即秒光”，不少消费者转投二级票务平台，但又面临溢价、退票高额扣费、临期履约被“放鸽子”等风险。近日，有消费者对山东商报·山海新闻记者投诉称，在票牛App下单演出门票后遭遇“档位配错”，平台承诺的处理方式并不妥当。记者注意到，上海颂品网络科技有限公司旗下票牛网（以下简称“票牛”），作为二级票务平台头部企业，在互联网平台仍有诸多消费者投诉、吐槽，且曾被监管部门约谈，能否“免责”隐身，仍待市场考究。
错位出票、无票便“鸽”
二级票务平台规则有“门槛”
“我买的是680元票面，进场后实际是580元的座位，平台和商家事前一个字都没提。”消费者何先生向记者讲述其在“票牛”糟糕的购票经历。
2018年，票牛推出“无票赔付”机制，成为行业内首家作出该承诺的票务平台。按承诺，商家无法提供相应票面门票时，应提供相同或更好的位置票品，否则平台按商家违约先行赔付，标准最高为退一赔一。
然而，何先生的遭遇暴露出这项保障使用有“门槛”。9月4日，他在票牛App花费557元购买一张汪峰成都演唱会9月19日680元档位门票，入场后却发现实际为580元档位座位。平台及商家事前未告知档位变更，事发后客服仅同意赔付177元差价及少量服务费，何先生不予接受。而票牛对此回应称，“退一赔一”仅适用于商家完全无票导致无法入场的情形，档位错配不在其列。截至发稿前，票牛已为何先生办理全额退款。
有业内人士分析，“无票赔付”机制的适用规则是指，当商家接单后无法提供约定档位时，平台仅需退差价，消费者因档位不符产生的观演体验损失，均不在保障范围内。所谓“最高退一赔一”，保护的是“有没有票入场”，而非“买到的票对不对”。
与此同时，在二类票务平台购票，从下单到入场观看的多个环节都有“踩坑”的风险。首先，热门演出票价大幅溢价便是常态。记者注意到，刘德华2027年香港场演唱会开售后，1月10日原价1380港元的票面座位在票牛标价6000元人民币至32400元人民币不等，溢价超过二十倍；而陈奕迅香港演唱会尚未开票，票牛平台显示已高达8000元人民币起，部分场次原价980港元的票面标价超13000元人民币。
“在这类票务平台买票的最大问题还不是高溢价，如果后续热度上升、黄牛溢价增长，还有不发货、被‘放鸽子’的风险。”一位经常奔赴港澳观看演出的消费者表示，平台往往卡着最后时限才给消费者出票，“好位置”出尔反尔是常态，他自己就被“鸽”过，特别是异地观演的观众损失最严重。
记者检索公开投诉发现，不少消费者在下单时曾反复向客服确认票源与出票时间，客服明确答复最晚演出前24小时出票。于是有消费者提前预订机票酒店，甚至动身抵达演出城市。在小红书平台，有用户购买10月17日“缪斯收官之2.0星宇宙襄阳站”门票，演出于下午5:30开始，而该用户在六点多才收到门票入场，该用户在评论区表示票牛平台并没有赔付。另有用户发帖称购买10月18日陈粒广州演唱会门票，人在途中却在当日17时收到短信称“没票退款”。
而退票环节的高额扣费，也让不少消费者进退两难。国庆期间，消费者张先生花费5870元在票牛购买三张凤凰传奇演唱会门票，订单长期处于“待发货”状态，张先生在尚未出票的情况下申请退款，被扣除20%手续费及全部服务费。经过持续投诉，平台仅补偿200元，张先生并不认可该处理结果，已向市场监管部门提交举报材料。
出票有“风险”
票牛称先换再升级，最后才赔付
公开资料显示，票牛是上海颂品网络科技有限公司于2015年推出的二级演出票务平台，孙立勇为创始人兼CEO。平台采用C2C模式，连接持有票源的商家与消费者，业务覆盖演唱会、音乐节、话剧、体育赛事等现场娱乐领域，其核心特点是实行“低价优先”的竞价机制。
记者了解到，当前，文娱演出市场已形成以一级专业票务机构为主导、二级票务机构为辅的共存格局。2023年9月，文化和旅游部、公安部发布通知，要求大型演出实行实名购票和实名入场制度，并明确面向市场公开销售的门票数量不得低于核准观众数量的85%。但在实际操作中，门票销售信息并不透明。按要求85%的门票公开售卖，仍有15%的门票会通过各种方式流向二级市场。
而二级市场，又包含票牛网、摩天轮等票务交易平台及票务代理、代拍等。票价水涨船高的背后，是二级市场特有的运转方式。例如近日，公安部网安局通报“肖战演唱会门票25万元”事件，系王某某为招揽“代抢票”业务发布的谣言，被行政拘留7日并罚款。对此，也推动相关职能部门对整治黄牛行为开展又一轮专项查处。
北京社会科学院管理研究所副研究员王鹏认为，票务平台的市场调节不能超越法律的红线。他表示，二级市场虽可在一定程度上通过价格平衡供需关系，但市场调节也要符合法律法规与相关道德规范。“从实际情况来看，平台的审核管理存在一定漏洞，导致部分违法违规侵权行为有所泛滥。”
有从业者向媒体解释，部分热门场次要到开演前才能出票，票务代理、票务平台先收取消费者订金，再去寻找票源，找到则赚取差价，找不到也并无损失，也从一定程度上增加了消费者临期被“鸽”的风险。该从业者坦言，这类平台对负面投诉容忍度较高，或因消费者黏性不高。
面对二级平台购票的风险“变量”，在用户权益保障方面，票牛相关负责人回应记者称，平台对入驻商家有明确约束，商家不能随意取消用户订单。若商家取消订单，需向用户退款且赔付最低40%、最高100%的票款。
但消费者对此并不买账。不少消费者坦言，即便拿到基础赔付，前期耗费的时间、规划行程投入的精力，都无从弥补。“有些好座位商家想留着卖高价，于是迟迟不出票，最后实在卖不出去了才放给已经买票的买家。而前期溢价低、后期涨价的票，被放鸽子的概率最高。”有用户总结称。
记者注意到，就在近日，票牛在接受媒体采访时也曾公开回应，当“原票档没出成”这件事发生时，在“退款”和“赔付”之外，票牛还可以给出“票档升级”的路径，并提到小红书多名票牛用户在不同城市、不同艺人、不同票档购票但原票档未能出票后，票牛给用户协调了更高票档，且不用补差价。并称这类事件发生时，票牛的处置顺序为“先换票，再升级，最后才是赔付”。
被约谈后曾多次整改
8年前完成B轮融资后止步不前
随着演艺市场火热，黄牛加价代抢热门演唱会门票、高价售卖所谓的“内场票”等现象屡见不鲜。黄牛票，看似是市场需求催生的消费空间，实则是市场规则不够完善留下的套利缺口。为整治演艺市场黄牛倒票等不法行为，国家已陆续出台相关措施，有关部门加大执法力度，从规则上堵住票务管理漏洞，依法查处违法抢票、倒票及诈骗行为。
记者注意到，2024年7月15日，江苏省消费者权益保护委员会公开约谈文娱演出市场关联企业，对包括大麦、摩天轮、票牛在内的六家票务平台的格式条款进行梳理，发现五大问题，并责令整改。其中，涉及票牛平台包括协议分散不易查找、退票政策不合理、售票溢价幅度大等。
被公开约谈后，票牛曾在整改方案中承诺，统一跟随演出主办方退票政策，不再设置比主办方更严苛的退改限制。同时修订用户协议，清理争议格式条款，把退票、转赠规则前置放在商品页面醒目位置，保障消费者知情权。
2026年1月，票牛启动平台商家资质全面整改与审查工作，严格落实“一证一号”制度。3月15日，票牛受邀参与上海市闵行区“3·15国际消费者权益日”大型主题活动，作为文娱票务行业企业代表开展票务消费维权科普活动。8月24日，票牛App正式上线“无忧转赠”功能，成为行业内首家推出系统化门票转赠服务的票务。
但截至目前，仍有消费者在黑猫投诉平台反映，其在票牛花费3965元购买李健演唱会门票，后因孩子高考综评面试冲突申请退票。他认为，此系有客观原因、可提交证明的合理退票理由，且订单未出票、距演出尚有12天可二次销售，但平台仍强制收取30%手续费。
对“无忧转赠”机制，也有人投诉其规则不透明。有消费者称，其9月5日在票牛购买两张页面显示“无忧转赠”的票，15日咨询客服被告知可“平台帮转”，扣除票价15%费用，且该权益在17日截止。16日再申请“平台帮转”时，却被告知该权益已于15日截止，此时订单页面才更新了截止时间。客服要求其直接退票，需扣除票价30%手续费。该消费者认为客服信息不准致其错过时限，诉求按“无忧转赠”方案处理，即只扣除15%，但客服予以拒绝，仅发放50元优惠券作为补偿。
据各主流应用商店公开下载数据统计，当前无论在票务类App以及二级票务平台中排名中，票牛都位居前列。而在融资上，票牛最后一轮公开融资目前仍停留在2018年4月的B轮，距今已超过8年，投资方包括SIG海纳亚洲、红杉资本、GGV纪源资本等。第三方数据平台显示其估值约6.5亿元，但企业2025年工商年报中，营收、利润、净利润等核心财务数据均“选择不公示”。
