抽水为游客捞手机，“捞起”好口碑

有媒体报道，游客刘女士1月28日在湖北咸宁药姑山古瑶村景区游玩时，不慎将手机掉入700米深的峡谷溪水中。由于手机上有很多重要资料，她尝试求助景区，景区工作人员调来抽水机和发电机，经过8个小时的努力终于把手机找回。

​景区工作人员帮游客刘女士打捞手机（央广网发 受访者供图）

针对此事有网友质疑，认为刘女士是有特殊身份，景区抽水数小时只为捞一部手机是否值得？这种声音其实暗含潜台词：她没有特殊身份怎么可能得到这种待遇？景区耗费如此大的成本，并不值得。

面对质疑，刘女士回应媒体称，自己只是普通游客，也未通过特殊渠道联系景区。对于景区的帮助感到很意外，也很感动。

一部手机或许不值钱，但里面的资料对个人来说却十分重要。面对游客的求助，从安抚情绪到抽水打捞，景区没有斤斤计较的盘算值不值、划不划算，始终以“游客至上，服务至上”为宗旨，真诚细致地对待每一个游客，最大程度满足游客的诉求。

诚如该景区负责人表示，景区平日游客服务一直做得比较好，至于值不值得，“每个人都有自己的衡量标准，让游客满意就值得”。

对于景区，抽水8小时为游客找手机这样的事情，或许只是小事一桩。但正是这样细枝末节的“小事”更能打动人心，吸引到更多游客。说到底，捞手机这样的“小事”之所以能引发这么大的舆论反应，恰是因为大家平时在景区享受到如此宾至如归、体贴周到的服务太少了，以至于感到惊异。

每个人心中都有杆秤。从这件事引发的反响来看，景区的付出，收益也是巨大的。原本名不见经传刚刚升级为4A的古瑶村景区，一下子得到海量曝光。有网友评论，接下来全家游的目的地就是古瑶村景区。这就是服务赢得口碑的最好证明。景区服务有温度、有诚意，自然会有游客愿意免费为其打广告。

景区、景点在运营过程中，对游客合理诉求做出更加高效的响应，其实是一堂必修课。比如，每到旅游旺季，人流激增，类似这种突发情况如果景区应急处置意识不够、能力不足又没有提前的预案，就很有可能造成游客、景区都受伤的尴尬局面。如何构建更高效、规范的应急处置机制，让游客的困难及时得到解决，同时不给景区造成负面影响，是诸多景区都应深入思考的问题。

当然，点赞古瑶村景区，并不意味着鼓励其他景区盲目照搬为游客“捞手机”的行为。在当下旅游市场进入后疫情时代、旅游业亟待复苏的大背景下，此事最重要的意义在于，让更多景区意识到，与其费尽心思去搞花里胡哨的宣传推广，不如扎实提高服务意识。我们也乐见“让游客满意就值得”的服务意识能成为更多景区的选择。

◎赵亮