速豹新闻网记者 李雨馨 实习生 王亚楠
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因浴室墙皮脱落砸人，前两任店长主动承诺以基础房价入住套房作为补偿，新任店长到任次日便以“超常规待遇”为由取消；入住酒店电梯被困半小时出现不适，门店却称电梯不属管理范畴，拒担后续医疗费用……近期，多位消费者向山东商报·山海新闻投诉华住旗下加盟门店，直指门店“人走政息”、标准执行混乱的管理漏洞。
作为国内头部酒店集团，华住近年依托轻资产加盟模式快速扩张，截至2026年二季度，旗下在营门店超1.3万家，其中加盟门店占比已超96%。当规模扩张的速度跑赢品控渗透的深度，安全标准、会员权益、用工规范等问题正在加盟端持续暴露。
因安全问题免费升房却“人走政息”
“前两任店长因为墙皮砸人主动给我们升级套房，新店长一来就说这是‘超常规待遇’要取消。”近日，山东潍坊的李先生向记者投诉称，自己作为近一年入住同一门店百余晚的华住会铂金会员，此前因酒店安全事故获得的以基础房型价格入住套房的升级安排，被新任店长到任第二天直接取消。与店长沟通后等待多日未获解决，李先生在华住会App上给予门店差评，却发现该差评被屏蔽。
据李先生介绍，自己常年出差，为华住会铂金会员。自2025年12月起，间断性住在星程汕头站酒店一百余晚。
“一开始不是我主动要求升级套房的。”李先生反映，此前入住酒店期间，浴室顶棚墙皮脱落砸中了他们的同行人员，店长主动提出，允许其以基础房型的价格入住套房作为补偿。更早之前，李先生也曾注意到其他顾客以更低的价格入住套房，店长当时表示“你们是常住户，可以给你们升级。”此后，升级套房成为惯例，每次入住均由前台主动办理，前两任店长均认可这一安排。
冲突的导火索，在于门店未经协商就取消了该升级安排。日前，该酒店到任一位新店长，该店长张先生认定李先生享受的是“超常规待遇”，称需“严格按照华住会标准执行”。李先生询问“您是要赶我们走吗？”店长沉默未回应，李先生又问“前两任店长提供的相关权益，违反了华住会的规定吗？”店长也并未回答。
双方沟通后，店长称“会跟华住会反馈，内部已达成和解”，但李先生表示等待多日并未收到任何和解反馈：“我觉得我被骗了，沟通结果也不理想，就写了两条差评，结果两条都被屏蔽了。”他随后得知，店长已向华住会客服反映其“以差评为要挟”索要权益，后续客服回电时，也并未正面回应权益问题。李先生向记者表示：“我只希望华住会集团查清事实，调查该店长的专业能力。”
就李先生反映的问题，近日记者致电星程汕头站酒店核实。该店新任店长张先生表示，会将情况反馈给公司，由专人对接回复。截至发稿，记者尚未收到华住集团及该门店的进一步回应。
加盟门店安全消防隐患频出
记者梳理发现，这类服务标准脱节、责任边界模糊的问题，并非单店个例。加盟门店数量的快速扩张，使得品牌方的安全、消防、卫生标准等难以穿透到每一家门店。吉林的梁先生向本报反映，2026年8月17日，其出差入住华住旗下汉庭酒店（银川怀远夜市西夏万达店），当晚在酒店电梯内被困。“当时电梯晃动十分剧烈，联系救援也一直没有反馈，后来电梯自动打开，我自己爬楼梯回的房间。”
到达房间后，梁先生出现气短、四肢无力等不适症状。后续经多番投诉，酒店工作人员出面送医检查。但检查进行到一半，门店表示“就医费用无法承担”，称电梯与酒店并非一体、不属于酒店管理范畴，拒绝承担后续医疗费用，让其自行找电梯公司解决。
“我住的是他们酒店，电梯是酒店的设施，出了问题让我去找电梯公司？”梁先生对此难以接受。他表示，目前仍未完成全部身体检查，事发后已向当地公安、市场监管部门反映，华住方暂未给予满意答复。
就此事，记者致电汉庭酒店（银川怀远夜市西夏万达店）咨询，该店经理表示，梁先生在电梯内实际被困约6至7分钟，事发当晚其亲自送梁先生就医，明确告知了检查费用需由梁先生先行垫付，若身体确实出现问题，门店将承担相应赔偿责任。该经理同时表示，梁先生曾提出三倍赔偿、精神损失费、误工费等诉求，“诉求太高了。”此外，当晚房费已退还梁先生。
卫生与消防管理方面，加盟门店同样存在漏洞。星程汕头站酒店的住客李先生反映，入住期间该店公共区域卫生标准不一，他注意到当时酒店走廊配备的灭火器检查记录还停留在2025年5月。
此外，人员福利方面也存在不规范之处。据李先生反映，星程酒店新任店长的管理风格在员工端也引发争议。一名离职服务员称，其入职后“既没有签订劳动合同，也没有依法缴纳社保，离职后离开当地，却因未签离职单被克扣工资”，目前已申请劳动仲裁。
除上述门店管理问题外，黑猫投诉平台涉及的客诉大多集中在会员权益方面。多位消费者反映，到店后无法兑现延迟退房、房型升级、免费早餐等会员权益。另有消费者称，华住会App会员订房价格反而高于第三方平台，申请“贵即赔”保价服务时也被驳回，理由包括第三方平台低价不在比价范围、活动价不纳入比对等。此外，也有用户投诉隐私方面未得到保护，部分门店访客管理松散，外来人员可以随意进出楼层。
黑猫投诉平台数据显示，截至2026年9月15日，涉及华住会的投诉达4300余条，涉及汉庭酒店的投诉达6700余条，涉及星程酒店的投诉达780余条。
加盟门店已成为增收引擎
与加盟门店频发的客诉形成反差的是，华住近期在资本市场动作不断。2026年9月10日，华住集团（01179.HK）发布公告，公司宣布发行本金总额33.5亿元人民币、于2031年到期的2.25%优先无担保债券，发行所得款项净额用于一般公司用途。
公开资料显示，华住会成立于2006年，最初名为“汉庭会”，2013年更名为“华住会”，隶属于汉庭星空（上海）酒店管理有限公司。华住会官网显示，旗下业务遍布21个国家，包括汉庭、全季、桔子、星程、花间堂等30多个品牌，覆盖高低端全场景。依托“会员权益最优+全品牌权益通兑+全周期用户运营”模式，华住会会员预订占比处于行业领先，2026年二季度华住会会员预订间夜同比增长8.4%。拥有把住宿需求转化为旅程消费的强大运营能力。
上述投诉涉及的两家门店均为加盟门店。公开资料显示，星程酒店成立于2008年，2012年5月由华住集团（时称汉庭酒店集团）接手管理；汉庭酒店创立于2005年，是华住酒店集团的创始品牌，二者均为“华住宇宙”的一员。截至2026年6月30日，星程酒店开业门店达711家，汉庭酒店开业门店达4710家。
此前，华住集团发布了2026年第二季度财报。财报数据显示，截至2026年6月30日，旗下在营酒店共13539家，其中国内外自营酒店共547家，加盟及特许经营酒店共12992家。而截至2022年6月30日，华住在营酒店为8176家，自营门店占比约8.8%。四年间门店数量大幅增长，自营门店占比却持续下降，目前仅约4%。
2026年第二季度，华住中国新开门店498家，其中497家为管理加盟及特许经营模式，仅1家为租赁及自有。待开业酒店储备达3089家，预计全年新开门店2200家至2300家。
轻资产加盟模式是华住近年利润增长的核心引擎。2026年上半年，国内外管理加盟及特许经营收入66亿元，同比增长22.9%，占总营收比重已过半。与之形成对比的是，租赁及自有酒店上半年收入60亿元，同比下降3.3%，主要原因为租赁及自有酒店数量持续减少。
但这种“开店越多、赚钱越多”的模式，也对品牌方的品控能力提出考验。据了解，华住加盟分为管理加盟与特许经营两种模式。管理加盟由品牌方派驻店长统一运营，特许经营则由加盟商自行管理，品牌方输出品牌标准、会员系统和培训体系。无论哪种模式，门店的实际经营均由加盟商负责，品牌方主要通过巡检、考核与处罚的方式进行约束。
品牌方的巡检覆盖和处罚力度，能否真正传导至每一家加盟门店，成为品控的关键考验。业内人士分析称，当96%的门店采用加盟模式，品牌方的标准能否真正穿透到每一家门店的每一间客房、每一部电梯、每一次客诉，不仅关乎消费者体验，也关乎华住品牌本身的长期价值。
近日，就两起客诉、会员权益保障、加盟标准与品牌扩张等问题，山东商报·山海新闻记者已向华住集团致函询问，截至发稿，尚未收到回应。
