服务窗口“不服务”，应该怎么办

近日，一条反映“窗口人员霸占电脑拒给群众办证”的视频，引起舆论关注。6月26日下午，海南省海口市市场监督管理局龙华分局金贸监督管理所一名女工作人员霸占电脑，拒给群众办理营业执照、打印材料，一名男同事找她协调让座，却遭到回怼。

视频里两个细节让人印象深刻，一是这个女子的窗口职责为“咨询”，但她拒绝让出电脑的理由是自己在学习；二是同事被拒绝后表示，“那就看着市民在这里等了，是不是？”而该女子的回应是：“那就在这里等！”

这一等，等来了她的处理结果。据媒体报道，海口市市场监督管理局已连发两次通报，涉事工作人员徐某（女，公职人员）被党内警告、政务警告处分并停职检查。龙华分局局长专程向受影响的办事群众致歉，并取得谅解。

开设窗口，目的在于服务人民群众。在全国范围内都在强化“窗口”服务意识形势下，金贸市场监督管理所窗口涉事工作人员没有履行本职工作要求，是在为“窗口”抹黑。

要知道，在普通人看来，窗口处的每一位工作人员，代表的不仅是个人，更是一个单位和部门，其一言一行都代表着政府形象。如果相关服务窗口“不服务”，其傲慢姿态无疑会激化矛盾，进而损害政府公信力。

相形之下，最近有个“办不成事反映窗口”也引发全网关注。贵州省贵阳市观山湖区的政务大厅，专门设立了一个“办不成事反映窗口”，为前来办事的企业、群众提供咨询和引导服务，处理各种“疑难杂症”和“急难愁盼”问题，让那些办不成事的群众能够“有处找”“有人管”“有人帮”。如果遇到当场无法解决的问题，窗口办事人员也会详细记录，然后主动联系对接的部门。

回看这则新闻，其实涉事工作人员性格如何，她平时和同事的关系怎样，这些细节并不重要。该追问的是这个部门的风气、日常的工作规范以及领导的责任；该反思的是应该通过什么手段来规避类似事件的发生。

首先要完善制度管理，加大违规成本。窗口工作人员需要有相应的工作规程，该做什么不该做什么，怎样去做，相关工作规程需要根植于心，工作人员违背了工作规程时，会受到什么样的处理，这些需要写进管理制度，需要有明确的处理结果。

另外，还需要进一步明确窗口工作人员职责，加强过程监管。一旦发现有服务窗口“不服务”的情况，要有及时的应急处理举措，不能让个人行为影响到人民群众的办事情况。如今，一部智能手机就是一个对公权力的“监控器”。公众也应当积极参与，监督公共服务部门工作。

小小的窗口，事关百姓幸福感和获得感，事关政府形象和公信力。身为一名服务窗口工作人员，为人民服务本是工作的第一职责，更应该为群众提供有温度、更贴心的公共服务。期待更多公共服务部门能够主动作为，这是守土尽责的题中之义，也是文明社会的应有风范。(赵亮)