海底捞“科目三”热度消退 创新式服务引发争议？

山东商报·速豹新闻网记者 孙倩

不久前，海底捞“科目三”舞蹈走红，一时间，各地门店开始进行“附加服务”，为顾客表演“科目三”舞蹈。但网友打卡的同时，该舞蹈也引来争议，有人认为这是服务的创新升级，但也有消费者感到“不适”，随后，“擦玻璃”舞蹈再次引发争议。

最近，“科目三”的热度已逐渐消退，不少门店已不支持“点播”，改为定时定点表演。多位海底捞工作人员表示，因为有顾客喜欢，但也有顾客反感。有工作人员称，因为跳舞，已有同事受伤崴脚甚至骨折。

网络截图

吃火锅看舞蹈

11月下旬，下班后，济南市民任先生带着女友去海底捞过生日，就餐的短短两小时内，他“被动”地看了几场“科目三”表演。他觉得，那算是“科目三”最火的时候，每一场表演，都有顾客在拍摄视频，“我觉得他还不是那么熟练。”任先生说，相比于网络上“舞蹈的丝滑”，他感觉对方表演起来“还有几分生硬”。

一曲节奏明快的音乐响起，服务员开始表演，扭腰、摆胯、摇花手，这就是近日流传甚广的“科目三”舞蹈。不久前，某地海底捞一家门店内，一位服务员为顾客即兴跳此舞，活跃气氛，没想到“一舞成名”，大受欢迎。

一时间，不少顾客慕名来到海底捞，预约餐位，点单要看表演，并分享至网络“打卡”，开启了“科目三热潮”，该话题也霸占了各大社交平台的热榜，不仅成为短视频博主的创作素材，甚至一些服务员也因此走红。有媒体报道，有员工在两周内涨粉了47万粉丝，有员工被公司奖励了三千元奖金。

至此，各地门店为了吸引顾客，自发鼓励员工学习舞蹈，一时间风靡网络，引起“连锁反应”。大连一位海底捞员工，发出时间表将在多家门店进行巡演。

正值此舞火爆时，记者致电济南市几家海底捞门店，有工作人员称，店里已有员工学会科目三，但还不太流畅，“不是很忙的情况下，可以给顾客表演。”还有一位男性服务员表示，“我们门店，伙伴每天都在学习，但可能肢体不协调，没有舞蹈基础，一直没学会。”

员工态度不一

网传，会科目三舞蹈服务员薪水过万。

对此，山东商报·速豹新闻网致电海底捞官方电话，客服回应，我们鼓励门店伙伴结合自身特长与顾客需求进行创新，设立了创新激励机制。有员工乐在其中，认为在能够给顾客带来愉快的同时，如果还能有奖金，是一件两全其美的事。

在吉林省海底捞工作的小美（化名）告诉记者，她每天至少要走两万步，很累，但门店并不会强制要求学习科目三，全凭自愿，她是在网上自学的，“每次跳，拍照的人很多，慢慢就习惯了，刚开始挺尴尬的。”小美说，有时候动作做错了，会有人说这家店跳得不行，“心情一下就不好了”，不过，“我就是吃这份饭的，也还好，奖金的话是看店里怎么发，每个门店不一样。”

不过，也有员工表示“深受其苦”，据媒体报道，杭州门店一位小哥表示，“门店压力很大，这么忙了，我们还得学舞蹈，网上新的舞蹈一波又一波，根本学不过来。”网络上流传一段视频，一位女员工在餐桌前，面无表情，四肢僵硬，十分尴尬地为顾客完成了科目三舞蹈，此视频发出后，不少网友“共情”感到辛酸。

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网络截图

顾客表示反感

逐渐，风向开始变化。

越来越多的顾客表示，对就餐期间反复出现同一种音乐和同一种舞蹈很是反感，环境嘈杂，影响就餐体验。

一则新闻登上热搜，江苏淮安，一家海底捞门店，有顾客为庆生点了“科目三”舞蹈，但其他顾客因为觉得太过吵闹，双方产生冲突。

继“科目三”后，海底捞再现“擦玻璃”舞蹈，一则“海底捞服务员跳擦玻璃舞被指低俗”登上热搜。

记者致电多家门店，皆表示店内无擦玻璃舞蹈。一位员工在社交平台上记录了自己的“擦玻璃”跳舞，并表示“由于各大网红借海底捞衣服，衣服不整，无工牌，导致不符合公司要求，像这种视频不能有了（目前海底捞禁止带有擦边舞蹈）”。

同样，海底捞门店已不再提供点播“科目三”服务，而是改成定时定点表演。济南一家门店表示，中午十二点半，晚上7点，夜里11点会分别进行三场表演，“因为有的客人比较反感，有的客人又很喜欢，所以分了场次。”

济南市市中区一家门店工作人员说，最近咨询科目三的顾客变少了，“我们店里就一个人会，跳舞时候还崴到脚了，就不能跳了，最火的时候我也不想学，我不知道到底能不能给奖金。”另一家门店则表示，员工在跳科目三时骨折，现在在休息。

“最初，在科目三最火爆的时候，公司没有明确规定，别说一天，一晚上可能就要跳二三十遍，跳的频率太高，就会伤到脚。”一位工作人员认为，加上“擦玻璃”等舞蹈引发了负面评论，“固定了表演场次。”

海底捞官方客服回应，“现在没有擦玻璃，科目三也是固定时间段进行表演，避免打扰到其他顾客，同时也是为了更好的增加互动效果。”她表示，跳舞会需征求员工意见，“目前我们这边没有相关的奖励政策，可能有一些顾客特别喜欢可能会有奖励。”

特色服务屡次“出圈”

事实上，这并不是海底捞在营销领域上的第一次“出圈”，近一年来，海底捞在服务创新上集中火力，再次博得年轻群体的青睐。

除却早年便开展的免费美甲、帮助庆生、擦鞋、免费零食等服务，今年以来，海底捞引发了多次话题。

在上海、武汉、天津等地，演唱会结束后，海底捞员工拉横幅举着喇叭，甚至开来了大巴车“接客”；在情人节期间，海底捞推出“冰封玫瑰”活动，消费者可自带玫瑰，门店提供透明杯与冰块将花朵冰封，颇受欢迎；江苏无锡，全国首家支持洗头的海底捞门店，20分钟一位；还有为“旅游特种兵”“研学团”提供留宿等种种措施，都可谓在创新服务领域拔得头筹。

事实上，海底捞的种种改革，也使自身业绩逐渐回血，在下沉路上，扭转乾坤。

据海底捞2019年年报，营收和净利双双增长，2020年，海底捞开始大规模扩店计划。财报显示，截至2020年，海底捞的全国门店数量激增到了1298家。2021年，海底捞出现了上市以来的首次年度亏损。2021年11月，海底捞宣布启动的“啄木鸟计划”，首先关闭经营不佳的门店，截至2021年年末，海底捞有260家餐厅被永久关闭，32家暂时停业休整。

媒体报道，截至2023年6月30日，海底捞来自持续经营业务的收入预计不少于188亿元人民币，较上年同期增幅超过23.7%；持续经营业务净利润预计超22亿元人民币。海底捞将其归功于翻台率提升，内部管理及营运改善，以及餐厅经营效率提升等。

对于海底捞出现的花样服务，有人提到，“去吃海底捞，不仅是去吃火锅，感受情绪上的价值。”但也有顾客表示，希望未来海底捞能够提供更贴心的差异化服务，满足大多数顾客需求。