快递“不翼而飞”？商家“劝导”消费者退款

山东商报·速豹新闻网记者 王颂博 张柯

“双十一”过去了，“双十二”还远吗？在快节奏的生活中，网络购物凭借其无可比拟的便捷性，已然成为人们日常消费的重要渠道。然而，网购也避不开烦心事。

近日，山东商报·速豹新闻网“速豹速办”记者接到消费者李女士投诉：在“双十一”促销期间，自己在某电商平台下单了一套衣服，快递寄出后，物流信息就停滞在11月12日再也没更新过。“商家告知我快递丢件了，但快递公司却说是商家拦截了快递。”李女士气愤地告诉记者，她怀疑自己遇到了“商家虚假发货”的情况。

“快递丢失”，商家“劝导”消费者退款

自2011年起，家住济南市的李女士就开始了网购生活。小到牙签、卫生纸，大到电脑、手机，李女士都能在网络的世界里轻松寻觅，一键下单，等快递小哥将心仪之物送上门来。这十多年间，她见证了电商行业的飞速发展，也享受着网购带来的无限便利，成为了名副其实的网购“达人”。

然而，就是这样一位游刃有余的“老手”，在今年的“双十一”大促期间，却遭遇了前所未有的“失落”。

11月18日，根据李女士的描述，山东商报·速豹新闻网“速豹速办”记者在其手机消费记录中看到，其账号于10月23日在一家名为“XRose”的网店下单了一套衣服，支付金额为215.8元，商品详情页中标注着“15天内发货”的标识。

“下单后第16天，也就是11月7日，商家还没发货，我就使用了平台的催发货功能。”李女士介绍，在使用该功能后，快递公司于当天晚上10:16揽收了快递，电商平台也在11月8日判定商家违约行为属实，补偿了她10.79元现金。

“快递终于在11月9日寄出，我本以为很快就能收到，还在感叹这个催发货功能真管用。”结果，没等李女士高兴几天，11月15日商家给她发来一条“不幸”的消息：说快递“丢件”了。

李女士告诉记者，因忙于工作，她没有持续关注快递的动向，直到被告知后才发现，快递的物流信息自寄出后的第三天（11月12日）就再也没更新过，中途也没有收到任何来自快递公司的“丢件”通知。

记者也在查看双方聊天记录时注意到，商家在告知“丢件”后立刻提出了退款请求。对此，李女士没有应允，而是询问商家能否重新发货，商家却未给予回复。

“商家拦截”！快递公司说出“丢件”真相

为了找回快递，李女士于11月16日拨打了快递公司的客服电话，结果却让她大吃一惊。

“查询后，快递公司工作人员表示快递并未丢失，而是商家宣称给顾客发错货被拦截了。”李女士说，她把和快递公司的通话录音发给商家，但商家仍坚称是“快递丢件”，并再一次提出了退款请求：“抱歉哈美女，是丢件了呢，这边先给您退款美女。

”“商家一个劲儿地和我谈退款，根本不提补发的事儿，这就很奇怪。我买衣服是为了穿，不是为了退，而且我已经等了快一个月了，这也不是预售商品。”李女士告诉记者，因商家未能积极处理她提出的补发诉求，最后只能申请电商平台的客服介入。

随后，平台客服很快联系上了李女士，“他们说根据此前处理经验，商家大概率是无法发货的，还是建议我退款。”

无奈之下，李女士只能选择由平台方介入退款，“但我对这个处理结果是不满意的”。

李女士认为，商家在已知无法发货的情况下依然将商品挂出售卖，“就是欺骗消费者”。此外，付出了近30天的时间成本，“商家却没受到任何处罚”，也让李女士接受不了。

“既然发不了货，为什么商家还继续在网页上出售该商品？哪怕到了当下——12月初了，我再提到不发货的情况，商家依然只是说退款，但就是不发货。”李女士说出了自己的困惑。

平台出手，录入投诉纠纷率以示“惩罚”

采访中，李女士表示，如今她只有两个诉求，一是希望电商平台对“XRose”网店作出处罚并下架其“虚假销售”的商品，二是希望自己漫长的等待能得到相应补偿。

为此，记者先是于11月19日求证了快递公司，对方确认李女士的快递是被商家拦截后，又拨打了“XRose”网店所属电商平台的客服热线。

“我们会把商家虚假发货的行为录入他的投诉纠纷率，这会影响商家在我们平台的年度、季度审核，也会影响在平台的流量和展现，包括店铺排名、搜索率之类。”一名客服工作人员告诉记者，针对李女士的第一项诉求，电商平台将对“XRose”网店作出上述惩罚。至于“下架商品”这一要求，客服人员表示目前无法做到，但会将此情况上报给管控部门，后续将对涉事商家进行不定期抽检并加强管控。

针对李女士的第二项诉求，这名客服工作人员则表示“10月8日的时候，已经对李女士赔偿10.79元的现金赔付。”并发给了记者该平台对于商家虚假发货的赔偿标准。其中，李女士所遇情况按照标准的第一条进行赔偿：（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录；若违约将赔付实付金额的5%（最低5元，最高100元）。

12月2日，记者使用个人注册账户，在电商平台上与“XRose”网店进行了线上交流。然而，商家在得知记者来意后回复道：“亲，请用下单的账号联系”并结束了对话。

随后，记者切换到李女士下单账号与“XRose”网店沟通，面对记者提出的“商家拦截快递”的质疑，该网店客服工作人员依旧坚称“丢件了”。

更令人咋舌的是，在李女士已经退款的情况下，客服工作人员又给记者发来了一句：“这边先给您退款您看下行吗美女”……

最后，当记者询问为何不为李女士重新发货，而是持续催促其退款时，消息随即显示为已读状态，却再也未收到商家的任何回复。

“不诚信经营”！律师认为应加倍赔偿

然而，面对10.79元的赔偿，李女士表达不满，询问记者是否可以要求商家执行退一赔三的补偿措施。

针对此问题，济南市中正荣凯法律服务所主任律师李荣凯表示，如果商家存在欺诈行为，例如“以次充好”“以假充真”，则可以按照我国《消费者权益保护法》的规定要求退一赔三。

“是不是‘虚假发货’不好认定，但是商家存在不诚信经营。”山东鹏飞律师事务所主任律师傅强告诉记者，根据《中华人民共和国民法典》中的诚实信用原则，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。此外，李女士所获的10.79元赔偿金也证实了商家的不诚信经营行为，其应对李女士做出书面或口头道歉，“而且应该加倍进行赔偿。”

傅强表示，下一步，李女士可以通过消协、司法渠道，或拨打商家所在地的12345市民服务热线进行后续维权。同时，他提醒广大网购消费者，在网购时要擦亮双眼，提高警惕性，遇到与李女士相同遭遇时要注意保存证据，如交易记录、商品图片等，用法律武器维护自己的合法权益。