【议事周刊】小胡同 大管家

老城胡同是泉城济南的美好记忆，也是泉城特色风貌的亮丽名片。在保留着老济南古城文化印记的同时，这些老旧社区也存在日常生活中停车难、保洁难、维护难、绿化难、违建多等“四难一多”的烦恼。

近年来，济南市历下区住建局坚持党建引领为核心，把提升物业服务水平作为创新社会治理的头号工程，以“红领物业”小支点撬动社会治理大格局，以泉城路街道为试点，通过学习借鉴外地先进经验，推行“胡同管家”管理服务模式，融入街道社会治理网格，总结提炼了“精细化管理、保姆式服务、规范化监管”的“大城管”工作机制，为加快破解济南老旧社区（开放式小区）管理难题闯出一条新路。

◎山东商报·速豹新闻网记者 崔艳红 金立红

胡同管家和居委会一块帮居民清扫院子

新管家

泉城路街道辖区面积1.85平方公里，地处济南老城核心区，共有背街小巷44条，居民院落514个。

为有效破解老城区管理难题，泉城路街道试点推行红领物业“胡同管家”工作模式，建立“胡同管家运营中心”“红领物业培育中心”。

山东商报·速豹新闻网记者了解到，为打造最强队伍，历下区住建局引入专业的物业管理企业，配备专职物业管理人员和安保人员充实进“胡同管家”基层管理队伍，与执法、市政、绿化、环卫等科所队的专业管理和社区志愿者的积极参与相结合,全面负责老城区胡同的日常管理工作。设置全天候值守岗、24小时巡逻岗，做到第一时间响应和处置居民反映的问题，对问题及时登记反馈回访，“满意一户、销号一户”，实现了城市管理关口的前移。

胡同管家项目负责人介绍，自2017年泉城路街道推行“胡同管家”管理服务模式以来，他们便负责着泉城路街道的邻里大小事，“泉城路街道的‘胡同管家’年龄在二三十岁左右，他们踏实肯干又热情，保证居民有需求的时候随叫随到。”

从“老城胡同无物业”到“街道无偿请管家”，再到如今“培育壮大辖区自有物业企业，全面兜底老城胡同商圈”的逐步提升，泉城路街道这一举措确保了老城区基层社会治理全域覆盖取得实效。

零距离

胡同管家，顾名思义，他们心里装的是街坊四邻家门口的事，诸如邻里纠纷、占道停车、私搭乱建、公厕改造、环境提升以及照顾空巢老人等诸多和老百姓直接相关的难题。

23岁的周建国是泉城路街道的胡同管家之一。四年前，他来到泉城路街道，主要做的事情就是在居民需要帮助的时候随叫随到。换灯泡、修电器、摆放乱停放的单车，这些事情虽琐碎，却与居民息息相关。如今已是胡同管家队长的他笑着告诉记者：“以前修电器这种事也不太会干，练着练着就学会了，除了工作本身，我也愿意帮助大家做点事情。”

据了解，为更好地服务居民，历下区围绕环卫保洁、绿化养护、交通疏导、秩序维护、安全防范、设施巡查六大类内容推进精细化治理。严格落实街巷保洁“一日两普扫、集中四收集、厨余垃圾就地无害化处理”，实现胡同“垃圾不落地”。按照“一车一名一牌制”引导居民有序停车，对胡同内绿植景观进行养护和管理，对胡同内市政管线设施进行巡查管理，加强重点区域巡查防控力度，消除不稳定因素和安全隐患，在安保维稳中发挥重要作用。

此外，历下区精准划分网格构建“区-街道-社区-网格”四级架构，按照“统筹协调、联勤联动”的原则，构建网格、社区小循环和街道、部门中循环以及全区大循环的联动运行机制，执行“收集—确认—派单—处理—反馈—评价”六步闭环业务流程，探索“未诉先办、接诉即办”服务模式，明确问题办结时限要求，建立“网格吹哨、街道报到”和“街道吹哨、区部门报到”的双联动，纵深推进“吹哨报到”机制的精细落实，实现大事全网联动、小事一格解决。

前段时间，一名外地游客将一面锦旗送到了周建国手中，这名游客来济南游玩，不慎将手机遗失，周建国捡到后将其还给失主。当游客得知周建国是一名“胡同管家”后，不由称赞泉城路街道的管理模式“充满了人情味”。

“24小时随叫随到”。“胡同管家”们始终奉行这一工作原则。凌晨一点，周建国便接到过居民打来的求助电话：下大雨，雨水倒灌进了屋子。他二话没说，从床上爬起来冒着雨赶到居民家中，用水桶一次次清理屋内的雨水，又帮助居民将被水泡了的物品清理好，等从居民家中出来，已经是两个小时以后。

记者了解到，泉城路街道还制作了“便民服务卡”公布“胡同管家”的姓名、服务项目及监督电话,居民可根据自身需要随时预约服务和咨询问题。通过免收服务费的增值上门维修服务，有效解决居民家中水电暖等维修问题，方便百姓日常生活。建立“美好生活服务站”，提供七大类51项便民服务，梳理实施18个为民惠民项目，形成《源·泉》服务清单，为独居老人上门服务，为居民提供美好生活。

赢民心

老城区城市管理一直是个难题。历下区住建局用绣花之工深耕利民之举，锚定“高质量发展、高水平治理、高品质生活”目标，深入推动辖区老旧小区改造提升。在泉城路街道，“胡同管家”与社区“两委”、网格管理队伍、相关科所队各方力量有机融合、互联互动，充分延伸治理触角，形成网格化管理、叠加式巡查的胡同安保体系，构建起覆盖老城胡同的“大防控”联动工作格局，有效治理胡同脏、乱、差、违等现象。累计收集民意3000余条，采集处置治安要素8000余件，推动老城区刑事警情同比下降12.5%，“两盗”案件下降29%，入室盗窃案件下降18.5%，电信网络诈骗案件下降26.6%，城管第三方考核件明显减少，试点的泉城路街道12345热线连续35个月保持服务过程、办理结果满意率“双百”，显著提升了居民的安全感和满意度。

从方便居民停车到清理占道经营，从“牛皮癣”（小广告）清除到背街小巷整治，从提高环卫作业质量到垃圾分类示范样板……交通秩序专项整治使老城胡同更加“安全畅通”，市容环境持续改善增添城市“幸福底色”，街巷路面一尘不染、市场周边规范有序、视觉效果干净整洁，“胡同管家”在生活中找到工作的出发点，在民意中找到工作的落脚点，让老城居民真正享受到更加和谐宜居的生活环境。

“胡同管家”机制搭建起居民、社区、街道、驻区单位之间的沟通桥梁，通过主动履职尽责、广泛收集民意、及时发现反馈问题，进一步创新工作方法、厘清工作思路，提出便民服务措施20余项。老城区基础设施差、“晾衣晒被”不方便，“胡同管家”搜集需求，确定便民惠民的实事，通过“小院茶摊”“街坊人家”等“网格议事厅”开展精准协商议事，打造便民晾晒点200余处，彻底解决平房院落百姓晾晒难、晾晒乱的难题，使百姓的生活更便捷更舒心。

全力攻坚拆违拆临，积极推进杆线落地，加强全域非机动车疏导整治，开展餐饮行业烟道整治“推门行动”、燃煤安全“敲门行动”，及时处置各种突发隐患，落实常态化疫情防控措施，加快构筑保障人民健康免疫屏障……“胡同管家”落实一件件为民“小事”，反复探索、改进，通过不断保障和改善民生，走出了一条温暖民心、春风化雨的柔性化城市管理新路，实现民之所盼，政之所向。