【警界周刊】揭秘全省首个“车管窗口服务规范”如何诞生

　　◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 张舒

　　近日，山东省地方标准《车辆管理窗口服务规范》对外发布，该标准由省厅车管所统筹协调、济南车管所起草编制，在历经10个月的“调研立项、草案编写、征求意见、专家论证和审查报批”后，于8月25日正式实施。

　　作为我省公安交通管理领域的首个地方标准，走在了全国车管系统的前列，填补了窗口服务领域的空白。为了能让群众办理“车驾管”业务少跑腿、更便捷，济南车管所跑出了“便民加速度”，用引领全国的标准打造出“山东示范样板”。

设立“一号窗口、找茬专区”，倒逼流程优化、机制创新

　　一张蓝图绘到底

　　2021年，济南车管所率先提出“车辆管理服务国家级标准化试点建设”的工作思路，充分借鉴“ISO质量管理体系”的编制原则，探索应用标准化的原理和方法，精准破解“服务标准不统一、管理标准不一致”的现实难题，全力构建“人人讲标准、事事行标准、时时守标准、处处达标准”的窗口服务新业态。

　　2021年11月，济南车管所组建“标准化”工作专班，由主要领导挂帅统筹，业务骨干集中攻坚。12月17日，完成了山东省地方标准的立项申请，自此该试点建设项目“第一阶段”攻坚任务正式启动、快速推进。

　　2022年2月，面向全省171个市县级车管所、2277家社会机构，广泛征求修改意见56条，后经3次集体商讨、全面论证、修改完善，形成标准审查稿。

　　今年6月2日，由来自中国标准化研究院、公安部交通管理科学研究所等的9名专家，一致同意通过审查，7月25日，经山东省市场监管局审批后对外发布，全新打造“引领全国、指导全省”的车管窗口服务“济南标准、示范样板”。

　　8月23日，济南车管所以视频会议的形式，对全省车管部门进行培训解读，推动具有“济南特色”的标准《规范》顺利实施、精准落地，带动全省车管窗口“让标准成为习惯、让习惯成为标准”。

　　山东商报·速豹新闻网记者了解到，在省标通过审批后，济南车管所“标准化”工作专班已全面转入试点建设项目“第二阶段”，全心投入国家级标准《规范》的起草编制过程中，力争在年底前通过专家评审，为全国车管部门标准化建设融入“泉城元素”、立起“行业标杆”。

率先启动国家级车管服务标准化试点建设

　　破解群众“急难愁盼”

　　车驾管服务事项多、业务量大、重复性强，由于窗口服务标准不统一、软硬件保障不到位、服务效能参差不齐等问题，导致群众不满意现象时有发生。急需借助“标准”来消除窗口服务存在的“顽瘴痼疾”，亟待利用“标准”来破解群众面临的“急难愁盼”。

　　结合省内实际情况，济南车管所在实践经验基础上，从车辆管理窗口的“基本要求、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进”等五个方面，为全省车管窗口服务规范化提供了标准化指引，为全省车管部门和机动车登记服务站新建与改造提供了标准化依据，为推动全省车管窗口服务“同标准受理、同流程服务、同方法评价”提供了制度保障。

　　立足当前，放眼长远，济南车管所着重从体制机制、体系建设、水平提升、基础建设等方面寻求突破、深化变革，着力在“细节上做文章，在细微处下功夫”，以标准化手段，优化资源配置、规范服务流程、提升服务质量、创新服务方式。明确了车辆管理所和机动车登记服务站各自的功能区设置等具体标准，规范了车辆管理所窗口服务的内容和范围，确立了机动车登记服务站的服务类型、具体业务、服务人员、场地和配套设施设备等服务事项，全力推动现有车管所服务窗口和机动车登记服务站的升级改造，精准指导新建车管场所和服务站的标准化设计和规范化建设。

　　济南车管聚焦公安交管“放管服”改革和车管窗口服务提质增效，紧密结合“车管所等级化评定标准”，坚持刀刃向内，勇于自我革命，创新开展了为期三年的“窗口革命”，精心打造“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”的办事环境，努力践行“来时开心、走时舒心、回忆温馨”的服务承诺，大力营造“服务有温度、管理无感知、为民有情怀”的工作氛围。通过对岗位、窗口、制度、建设、评价五个标准的强化提升，全面推行“办事程序、办事依据、办事时限、办事结果”四类公开承诺，真正做到服务制度规范化、业务办理标准化、监督管理常态化，确保了“事事有标准可依、处处有标准规范、人人按标准履职”。

实现车辆检验“交享取”

　　疑难业务“兜底全办”

　　参照“创建全国文明典范城市”新标准、新要求，济南车管所围绕考核测评内容和新增指标，进一步加强窗口规范化管理，做到了办公模式、服务标识、警务公开“三统一”，服务言行、警容风纪、受理流程“三规范”，规章制度、公益广告、投诉流程“三上墙”，一次告知、首接负责、延时服务“三保障”，全力实现窗口有变化、群众有感受、社会有认同，以服务“扮靓”窗口、让文明“内外”兼修。

　　坚持因城施策、为民尽责，济南车管所把人民群众的“幸福榜单”作为文明典范城市创建的“责任清单”，紧密围绕“群众满意”做文章，着重聚焦“营商环境”下功夫，通过内外兼修、软硬升级，实现了车管窗口服务职能重塑、聚能蝶变。率先设立了复合型、全能型“一号窗口”，落实疑难业务“兜底全办”、直面投诉意见“未诉先办”，诠释了“说行办成、一次办好”品牌内涵。

　　创新推出“铃听心声”业务全回访，全面落实“三级回访”工作机制，对每一笔“不满意或基本满意”件，全力开展“跟踪了解、靠上化解、达成和解”，以“主动向前一米、做精最后一米”的工作姿态，做优做强“一切为了让群众满意”的民生品牌。

　　聚焦“强省会车管”定位，对标“国家级标准”建设，济南车管所深入推进“我为群众办实事”实践活动，全面推行“贴近式”残疾人无障碍服务，全新改造“管家式”志愿服务导务台，重新整合“互联网体验、自助化办理、沉浸式宣传”核心功能区，精心设计“立体化、全方位”区域导引牌，拓展扩增41项“刷脸可办”服务新场景，将“减证便民”升级为“无证利民”。

　　研发启用“车管微厅”，配套投放“制证工厂”，跟进设立“车管蓝警灵”，为批量业务提供闭环式“自主快办”，让群众切身感受到“智慧车管”带来的全新体验，用心擦亮“在泉城、全办成”城市名片。