【议事周刊】百姓冷暖一线牵

◎山东商报·速豹新闻网记者 张聿荣 杨子葶 通讯员 王凯旋

12345市民服务热线一头连着政府，一头连着千家万户，在政府和群众间架起了一座“连心桥”，而热线工作则是反映社情民意的“消息树”和“晴雨表”。山东商报·速豹新闻网记者了解到，济南市市中区舜玉路街道在今年一月份的区热线考核中，服务过程满意率100%、办理结果满意率100%、按期办结率100%，提交了一份亮眼的“三百”答卷。

热线工作人员主动咨询群众办理事项

我们的声音有人倾听

位于市中区东南部的舜玉路街道，面积4.8平方公里，常住人口7.35万，辖区内有近30家机关事业单位和10余所科研院校。近年来，该街道先后荣获“全国创先争优先进基层党组织”“全国和谐社区建设示范街道”“全国社区服务先进街道”“全国妇联基层组织建设示范街道”“全国星光老年之家”“全国残疾人工作先进社区”等荣誉称号。

多项荣誉的背后，有什么特别之处？

“去年6月份，正好是夏天，我在院子里时不时能闻到污水井传出来的臭味，味道很大，影响到我们的正常生活，我就让邻居帮忙拨打了12345热线，没想到这个令我苦恼许久的问题，很快就得到了解决。”舜玉路街道舜玉南区60号楼1楼的居民谢奶奶告诉记者，问题的及时解决让她觉得居民的声音有人倾听，感到非常温暖的同时也充满了安全感。

负责处理谢奶奶这条工单的是舜玉路街道办事处市民服务热线办公室的工作人员生茂，据生茂介绍，街道接到谢奶奶电话时已经是周四，为了能尽快帮谢奶奶解决问题，街道工作人员第一时间到谢奶奶家中查看情况，经现场查看发现，由于房子建成时间较早，相对来说，存在一些不合理之处。“根据实际情况，我们随后联系了维修人员，在周六一同前往谢奶奶家中，对地面进行重新维修，堵住了污水，并联系相关部门将污水抽出。”

记者了解到，在热线服务工作中，该街道转变以往群发派单工作模式，强化热线办工作人员主体职能，按照“首接负责制”，明确分工、包片到人，每位热线办的工作人员分别对应几个社区居委会，对承接工单优先回复办理，对涉及相关政策的及时交办职能科室及对应社区，切实解决办理效率不高、推诿现象严重等问题。

同时，街道定期进行业务培训和交流学习，分享优秀经验和做法，在促使工作人员规范办件的同时，进一步提升工作人员的业务水平、办理质量和服务温度，真正让热线成为群众和政府的“连心桥”“暖心线”。此外，街道进行督办考核，建立日汇报、周分析、月通报制度，以受理工单数量、按期办结率、回访满意率等多项指标为依据，对热线工作进行归纳梳理，坚持分管领导靠上抓，加强居民重复投诉、重点难点事项的督查督办。

“组团式”服务让工单办出成效

“最近，我们小区43号楼和44号楼的东侧新安装了2个照明灯，照明灯的亮度过高，晚上睡觉的时候，感觉外面跟天快亮了一样，影响我们的夜间休息。”舜玉路街道舜玉小区北区居民反映道，小区的照明灯亮度过高影响休息，建议将照明灯换成光线柔和的卤化灯，并加装灯罩。

接到居民反映的问题后，舜玉路街道办事处的工作人员第一时间前往现场查看，确认情况属实后，立即联合城管科的工作人员为舜玉北区43号楼、44号楼居民重新调整路灯的亮度，并安装了隐形灯膜，在满足居民夜间照明需求的同时，让光线更加柔和，不影响居民夜间休息。

舜玉路街道分管负责人告诉记者，街道一直以来将群众满意作为第一标准，为了能够更加高效地解决居民反映的问题，做到事事有回音，件件有着落，街道通过探索实现了电话“一线联通”、现场“一刻抵达”、民生“一网畅行”。

据介绍，电话“一线联通”就是指畅通民意反映渠道，及时受理居民的政务咨询、问题求助、投诉举报、意见建议等事项，尽最大可能满足群众的期盼和需求；现场“一刻抵达”即增强换位思考和主动服务意识，想群众之所想，急群众之所急，将服务触角延伸到一线，解决群众“急难愁盼”；民生“一网畅行”，则是指注重发挥社呼街应、街呼区应机制，联动网格员、执法中队、物业企业、相关职能部门等多元主体力量，让服务更加高效快捷。

“像舜玉小区北区居民反映的路灯过亮问题，街道联合相关职能部门，在第一时间前往现场帮助居民调整路灯亮度、安装隐形灯膜，解决居民的难题，通过发挥多元主体力量，以‘组团式’服务能够让工单办出成效。”街道分管负责人说。

未诉先办跑出“加速度”

居民反映的问题看似五花八门，其中却不乏共性需求和存在的普遍性问题。记者了解到，舜玉路街道本着“想群众之所想，忧群众之所忧”的工作态度，不仅在服务时效上下功夫，更在服务质量上跑出了“加速度”，实现了由“接诉即办”向“未诉先办”的转变，努力做到发现问题提前一步，解决问题向前一步。

针对线缆掉落、流浪狗隐患等问题，该街道实行特事特办、专人处理、限时办结；针对反映较为普遍的房屋漏雨、污水外溢、占用消防通道、停车乱、停车难等民生类问题，该街道做到举一反三，“一揽子”整改；针对涉及相关产权单位的难点问题，该街道则通过沟通、调查和核实，联合相关部门制定实际解决方案，努力做到“应解决、尽解决”。

去年10月，舜玉路街道舜玉小区北区23号楼居民反映：23号楼前的人行道路面高低不一致，人行道的左右两边存在接近10公分的落差，家中老人经过此处时差点摔倒，希望相关工作人员能够帮助修复道路，以免行人跌倒。

“在接到居民的电话后，我们在现场看到，人行道和人行道中间的确存在高低落差，并且一眼看过去不是很明显，存在一定的安全隐患，我们第一时间在人行道的高低落差处刷了黄色油漆，希望来往的居民能够注意到这个地方。”生茂告诉记者，考虑到黄色油漆虽然醒目，但是如果行人稍不注意，仍然容易被绊倒，街道的工作人员想了很多种办法，多次和居民沟通交流，最终在道路落差处用水泥铺成了一个斜坡，不仅醒目，还形成了一定的缓冲作用，方便居民出行。

据介绍，2021年，舜玉路街道办事处共接办12345热线工单15000余件，相对于2020年增加了3000余件。其中，回退6669余件，回复9000余件，全部按期办结，主要涉及类别为老旧小区改造类（楼道墙面粉刷、楼道灯维修、单元门维修等），修剪树木类、城市管理类（停车场、违建、小吃街、菜市场、占道经营等）、物业管理类、停车管理类（车辆乱停乱放、道路拥堵等）、居民生活类（房屋漏水、污水外溢、噪音扰民、房屋维修、电梯问题，监控损坏问题等）。该街道2021年共收到各类感谢工单39件。

“每一个热线电话的背后，都有着无数殷殷期盼的目光。街道将进一步提升社区热线工作水平，不断提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度，真正让热线工作成为服务民生的直通车。”街道分管负责人表示，群众事无小事，下一步，舜玉路街道将提高处置问题的质量，在问题及时处置上提速，在受理交办、处置等环节上提质；同时，加强协调、分析，认真解决问题，减少重复投诉，做好定期综合分析，强化对典型案例同一类别问题的专项分析。