【康养周刊】10万+来电

◎山东商报·速豹新闻网记者 孙淼

“你好！这里是济南市疾控中心，有什么可以帮您？”自新冠疫情暴发以来，济南市疾控中心24小时疫情防控值班电话便铃声不断。近期各地疫情防控形势严峻复杂，面对汹涌而来的疫情，很多人把拨打这条疫情防控热线当成“防控指南”“出行法宝”，它也因此更加火爆，即使在半夜、凌晨，每隔10-15分钟也会有一通市民来电。

自新冠疫情暴发以来，济南市疾控中心24小时疫情值班电话铃声不断

一天接听近六百个咨询电话

3月10日，德州禹城市委统筹疫情防控和经济运行工作领导小组（指挥部）办公室发布通告称，3月10日，该市发现1例新冠肺炎确诊病例。至此，山东省此轮疫情已波及青岛、威海、淄博、烟台、德州5市。“我是半个月前从禹城回济南的，公布的地方我确实没去过。”“很焦虑，家里人都担惊受怕的！”“我和家人会被集中隔离吗？我孩子才几个月大，我该怎么办啊？”……3月11日凌晨2点多，疫情值班电话接线工作人员肖冻的听筒里传来一阵急促的声音，带着哭腔。

这通电话是一位哺乳期的宝妈，宝宝只有三个多月，从禹城回到济南是打算给孩子办百日宴。在看到“禹城出现本土确诊病例”的新闻后，她开始通过网络搜索各种相关信息，尽管确定没有到过风险地区，但紧张、担心、焦虑的情绪仍让她有些崩溃，于是在查到济南市疾控中心疫情防控值班电话时，像抓住了“一根救命稻草”般随即拨通了电话，也便有了肖冻听到的如“连珠炮”一样蹦出的一连串问题。经过询问、分析、反复核实，在最终确定自己不需要集中隔离后，电话另一头的宝妈一直向肖冻道谢，“太感谢了，要不是你给我答复，我整晚都要失眠了。”

寂静的办公区里，每一次铃声响起都格外清晰，并仍有电话不断打进来。早上九点交班时，轮值白班的接线工作人员等肖冻挂断电话，还来不及关心有些“狼狈”的她，电话铃声已经响起。“这一夜电话都被打爆了，也就三点多只有不到半小时的时间里有机会放下电话，其余时间一刻不停。”结束夜班轮班的肖冻哑着嗓子说。

“自新冠疫情暴发以来，我们中心的24小时疫情值班电话就铃声不断。近期，国内出现多点疫情，省内多个地市也发现确诊病例，波及范围不断扩大，通过值班电话咨询疫情防控政策的市民激增。”济南市疾控中心办公室主任景一鸣告诉山东商报·速豹新闻网记者，中心疫情值班电话一天到晚没有一刻停息，现在就连半夜至天亮这个时段，也能保持每隔10-15分钟接一个电话的频次，一天大概要接听近600个电话。

声波里的“急难愁盼”

几天前，12345热线将一条市民投诉转至济南市疾控中心，内容大致为市民孙先生投诉济南市疾控中心疫情防控值班电话一直占线。当济南市疾控中心办公室工作人员吕晓萌按照规定对投诉进行回复，联系到孙先生时，他本人因为还是无法拨通疫情值班电话又等不及12345热线回复，直接找到了济南市疾控中心。吕晓萌便与孙先生一起找到了当天值班的接线工作人员，“来之前我打了三十多个电话了，终于有一次打通了，响了一声就挂断了，一气之下就找过来了！可20多分钟的见面时间里，我愣是没有插上话，电话一个接一个。”孙先生有些歉意地表示，他们真是不容易，是我误会了。

“疫情防控值班电话是济南市疫情防控的重要环节，肩负着疫情防控政策解读、疫情防控知识普及等职能。面对汹涌而来的疫情，很多人把拨打疫情值班电话当成‘防控指南’，获取全面、快捷、权威的防控信息；很多人把拨打疫情值班电话当成是‘出行法宝’，咨询目的地防疫政策，安排出行计划；很多人由于紧张、焦虑、恐慌等情绪，把拨打疫情值班电话当做精神慰藉。”景一鸣表示，每当有市民拨通电话感谢我们，叮嘱我们注意身体，注意休息的时候，我们都会感到很温暖，一切辛苦都值了。但更让我们感动的是，每当哪一个地区出现确诊病例时，都会有市民主动向我们报备，不管是需要集中隔离还是居家隔离，都十分配合疫情防控工作。

接线工作有感动、有理解，也会有委屈，因为电话很难打，接通时先劈头盖脸发泄一下或直接投诉的事更是常事。“白天市民多是防疫政策、新冠疫苗接种等问题，详细解答后一般就挂断了。但是深夜会遇到一些情绪比较激动的电话，反复咨询着相同的问题，叙述着自己的担忧。”疫情值班电话接线工作人员尹士平说，面对未知的事情，人们总是容易陷入紧张的情绪。她完全理解提问者的焦虑，也会尽力排解他们的压力。因为性格细腻、说话轻柔，尹士平被同事们称为轮值接线工作人员中的“知心大姐”。

每一通疫情热线的背后，都是一个市民的“急难愁盼”，一个月前宋先生由境外回国，抵达济南后进行隔离，但行李被误留在了境外机场，搭乘半个月后的航班回国后却意外“丢失”了。协调无果后，气愤的宋先生拨通了济南市疾控的疫情值班电话，并认定为中心接机的工作人员带走了行李，这让当天值班的吕晓萌有点蒙，“找行李并不是我们的工作职责。既然找到了我们，能解决的问题我们一定帮助解决”吕晓萌说，联系机场负责人员、槐荫区隔离点、商河隔离点，几经辗转终于找到了宋先生的行李。按照隔离规定，行李在一个月后寄回给了宋先生。记者了解到，也正是本着这样的理念，济南市疾控中心疫情值班电话的接线工作人员帮助许多市民解决了本不是他们职责之内的难题。

“部分市民会抱怨疾控中心的疫情值班电话难打，还有极少数恶意拨打电话的人。对于电话值班人员，他们不仅需要24小时连轴转，还需随时更新疫情防控政策，已经给工作人员提出了非常高的要求。”对此，景一鸣呼吁广大市民多一些理解和支持，拨打电话不要占用过长时间，这样可能会影响其他公众。

10万+来电背后

疫情值班电话对于畅通信息沟通渠道，及时解决群众诉求，方便广大市民咨询了解疫情防控政策措施具有重要意义。为及时高效提供最新的防控政策解答，便于市民合理安排行程，无论正常工作时间或节假日，济南市疾控中心都安排专人负责，实行24小时值班制度。据了解，在新冠疫情暴发初期，市疾控中心专门组建高级专业技术人员入驻12345市民服务热线专家席，建立与12345市民服务热线24小时三方通话。

疫情值班电话接线人员虽然没有冲锋在抗击疫情最前线，但他们用24小时热线连通群众，他们静心、耐心地倾听来电者的问题，不厌其烦地回答关于疫情工作的一个个问题，抚慰着一个个焦虑恐慌的心灵，化身成抗击疫情战场上“隐身”的逆行者，筑起一条抗击疫情的“隐形战线”，截至2021年12月7日，12345热线实时连线2000余个，受理热线电话10万余个，12345热线承办件6120余件。

“为高效地应对繁重的接线任务，市疾控中心制定了热线值班工作方案，并根据疫情形势和政策的变化随时调整，目前的值班机制由原来的每日两班先是调整为三班，近期又调整为每日四班的应急状态，但是电话仍旧接不过来。”据景一鸣介绍，疫情值班电话的接线工作人员其实是“兼职”，他们来自中心不同科室、不同岗位。每次轮值时，大家都会因为担心市民等待时间过长，不约而同地尽量少喝水、少上厕所，一班下来，嗓子经常是干哑的。而为了让上一班的同事早点休息一会儿，他们又会提前交班上岗。

值得一提的是，为更精准、更快速地回答市民的问题，市疾控中心及时对值班工作人员进行培训，以便更好回答市民反映的问题。值班人员也不断增强自身的业务能力和政策知识掌握水平，对来电反映的热点难点问题进行梳理分类，不断更新“一问一答知识库”，提高热线接通效率。

从不良情绪疏导到防护知识解答，从信息咨询讲解到线索征集提报，济南市疾控中心24小时疫情防控值班电话用耐心的倾听、细致的劝说、专业的解答给予市民心理支持与行为指导。无形的声波让不少人安了心。