【文旅周刊】新职业，民宿管家“上线”

◎山东商报·速豹新闻网记者 焦腾

近日，人力资源和社会保障部向社会公示“民宿管家”“研学旅行指导师”等18个新职业信息。据悉，经公示征求意见、修改完善后，这些新职业将被纳入新版职业分类大典。在此背景下，山东商报·速豹新闻网采访业内民宿管家，解读“新职业”背后的主要工作和发展方向。

民宿管家被设为新职业

在人社部网站《机器人工程技术人员等18个新职业信息向社会公示》中，提到此次公示的新职业具有的几个特点。比如，在新阶段新理念新格局和人民美好生活的需要中孕育的新职业。随着《家庭教育促进法》的出台实施和“双减”等政策的推行，确立从事家庭教育和研学旅行指导人员的职业属性、界定职业工作任务等显得很有必要，基于此，专家和有关部门提出了“家庭教育指导师”“研学旅行指导师”2个新职业。为满足广大旅游消费者个性需求的民宿行业蓬勃发展，短短几年便实现由“0”到“百万”级规模跨越的“民宿管家”得以设立为职业。

据悉，研学旅行指导师是指策划、制订、实施研学旅行方案，组织、指导开展研学体验活动的人员。主要工作任务包括收集研学受众需求和研学资源等信息；开发研学活动项目；编制研学活动方案和实施计划；解读研学活动方案，检查参与者准备情况；组织、协调、指导研学活动项目的开展，保障安全；收集、记录、分析、反馈相关信息。

民宿管家是指提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。主要工作任务包括策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动，推广销售民宿服务项目；受理预订，与客户沟通，了解个性化服务需求，策划制订服务项目与方案；介绍民宿服务项目与设施，协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目；检查项目服务质量，协调处理客户诉求，保证服务质量；分析民宿运营中物料采购、损耗情况，整理、分析民宿运营数据，控制运维成本；整理记录客户信息、消费项目与习惯，搜集分析客户体验反馈，维护客户关系；制订民宿及服务项目应急预案，检查维护安全设施和设备，组织实施紧急救护。

此次新职业的公示也预示着“民宿管家”“研学旅行指导师”这两个职业成为“正规军”。有业内人士认为，近年来，民宿行业和研学旅游越来越火热，这也造就了社会对这类行业人才的需求，如今两个职业官宣代表它们未来会有更加详细、系统的配套举措。

“当民宿管家要有奉献精神”

受疫情影响，整个旅游住宿业正在经受着很大的考验，目前，烟台海岛日记入住率在50%左右。民宿店长、民宿管家王鹏从2015年开始，一直从事民宿行业，至今已经有七八年的时间了，“民宿管家这个新型工作岗位，被越来越多的人认可。”王鹏介绍，民宿管家，更多的是在店的日常经营，核查房间卫生，客房标准的摆放，用新媒体的方式让民宿有更多的曝光和营销。同时，对客人提供优质的、人性化的、具有高体验感的服务。

随着民宿越来越成为大众微度假的重要形式，民宿管家也逐渐成为游客对民宿体验的重要载体。民宿管家的服务、推荐等是否到位对游客的体验感有直接联系。“海岛日记从营销宣传上给人一种目的地旅游的期许，通过了解海岛日记，触发来烟台、来养马岛的冲动，这一点是一个现象级的。海岛日记坐落于美丽的养马岛，区位优势就足以排他性。我们海岛日记输出的理念是这个地方是一个精神消费的场所。住宿不再是第一要素。我们整体是一个日记空间，以电影为背景，融于11个电影故事为海岛日记增添了温暖，海岛日记有留言墙和日记本，以及每一个房间都有特定的电影，来这里的每一个人都可以留下自己的日记、故事，这一点正是海岛日记最为突出的体验和服务。”

根据人社部公示的文件，民宿管家任务繁杂，其中包括要为客人定制服务。实际上，这早已成为部分民宿的重点工作任务。“比如一对情侣，男士想给女朋友表白，我们通过专业的场地布置、微电影、照片等形式，为客人创造了一个完美的表白仪式。这是影响客人一生的记忆。另外，团建也属定制服务范畴，除了住宿和餐饮，我们为客人提供了海上皮筏艇教学体验，户外营地露天电影、让客人在海岛获得团建活动的同时，又加深了趣味性。”

如今，“民宿管家”官宣成为新职业，如何才能做好一名管家呢？对此，王鹏表示，民宿管家是一个标准化服务中的非标职业。做好一个民宿管家，首先要热爱这种工作，能与人有更好的畅谈，能把这份平淡枯燥的工作，通过自己对产品的设计变得有意义。同时，还要有奉献精神。

新职业或将推动行业发展

优秀的民宿管家要能做好人际沟通，还要写得了策划，更要能处理好民宿大大小小事务。“除了基本的旅游服务管理之外，库管的日常整理、对物料的品质的把控，需要民宿管家随时掌握，确保物料处于盈余状态，保证店面正常运作。其中，整理数据包括客群的分布、入住率的波动，来直接调控房价，这是一个民宿经营中的命脉，需要时刻对经营数据保持敏感，才能掌握民宿的经营方向。”王鹏说。

目前，海岛日记民宿管家的工作标准主要包括房间的卫生标准，对海岛日记的深入了解，是否能掌握每一个房型，给客人推荐合适的房间。此外还有对食品安全培训、安全培训、突发情况的处理、办理入住退房的流程。接打电话的方式、语气语速等。“这些方面，都会做全方位的培训。同时，我们为民宿管家做了详细岗位的绩效考核制度表、每一项通过打分评分制、对考核内容做考核。对低于某一分数线的做淘汰处理。”

从数据上看，民宿管家从零到百万级就业人数，成为文旅新职业，也代表了这一职业从事者们的动力与压力。“未来，海岛日记对民宿管家的工作岗位要求会更高。除了在新公布的管家任务，做好店面日常工作和服务客人外，我们要强化民宿管家的营销玩法，对空间的业态和玩法不定期的更新。通过自媒体、短视频的方式，让民宿有更大的传播。所以对民宿管家的文案策划、视频拍摄和剪辑、新媒体网感、全媒体运营等方面有更高要求，这也是未来招聘民宿管家的主要方向。”王鹏表示。

值得注意的是，此次，新职业信息的公示发布，对于增强从业人员的社会认同度、促进就业创业等，都具有重要意义。新职业的公示对个人以及民宿的管理和运营尚有如此推动作用，对于民宿行业发展来讲更是一个“契机”。对此，有业内人士表示，近年来民宿行业发展迅速，从民宿防火导则到旅游民宿行业标准、乡村民宿标准，再到民宿管理与运营纳入学校专业等，均是在助力民宿业规范、健康发展，一步步补全行业发展环节，此次民宿管家被设为新职业势必也将推动民宿业发展。