【警界周刊】不能退改的电影票

◎山东商报·速豹新闻网记者 王晓迪 通讯员 黄健

时光不语，夏至已至。夏日的美好，除了啤酒、烧烤、小龙虾外，和家人朋友约场电影，也是个不错的选择。可是济南的王先生，却因网购电影票选错时间但无法退改签，而糟心不已。无奈之下，他将电影城投诉到市场监管局，由此引发了一场行政诉讼。最终结果如何？

退不掉的电影票

朋友圈里是不是经常会出现这样一段文字：“来了个急活儿，手中有两张电影票，转需”……一张网购的电影票，却因为无法退改而不得不免费送出，这样的事情时常发生在身旁，却少有人去追究这条规则是否合理？

前不久，一部期待已久的电影上映，王先生相约朋友一同观看。为了能够选个最佳座位，王先生事先通过某售票网站订购当晚的2张电影票，出票之后发现时间错选成第二天晚上。

发现自己买错了票，王先生马上寻找网页上是否有退改提示。但是因为售票网站上没有设置退票流程，王先生只好联系售票网站客服要求改签，却被对方告知要与放映电影的电影城联系。王先生又立即与电影城联系询问是否能够退改，不料电影城态度强硬，以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。“电影明明还没有放映，为什么我不能退改？”王先生表示。

虽然自己选错了时间，但是距离电影放映还有一天的时间，对于电影城的回复，王先生有些不理解。气愤的王先生将此情况投诉到市场监管部门。区市场监管局调查核实后，将售票网站涉及的违法线索移交网站所在地市场监管局，并依照法定程序对电影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。电影城提出行政复议后，区政府作出行政复议决定书，维持了区市场监管局的处罚决定。

拒绝退改是否违法

电影城认为上述行政决定，缺乏事实及法律依据，随后向槐荫法院提起行政诉讼，请求判决撤销区政府和市场监管局作出的处罚决定和复议决定。

槐荫法院行政庭法官李青表示，本案实质上涉及两个争议焦点：一是电影城作为本案被处罚人是否合法；二是电影城拒绝退改签行为是否违法，如违法，量罚是否得当。

法院审理查明，电影城与售票网站签订的影票包销协议约定，电影城授权售票网站销售电影票并代为收取售票收入，在售票网站销售的电影票不允许退改签，并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任。据此，法院认为，市场监管局根据《消费者权益保护法》第三条规定，认定电影城和消费者构成买卖关系，而电影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。

消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系，《消费者权益保护法》并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。本案中，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款，因此，电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。因无法计算具体违法所得，区市场监管局按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，对原告处以8000元罚款并无不当。法院认定，区市场监管局和区政府作出的行政决定书，符合法律规定。

最终，槐荫法院依法判决，驳回电影城的诉讼请求。电影城提起上诉，济南中院依法判决驳回上诉，维持原判。

有条件允许退改签

承办法官李青表示，保护消费者合法权益不仅有利于增强消费者的安全感、幸福感，对于行业健康发展、净化竞争环境也具有重要意义。利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法权益行为，损害的是消费者利益和企业自身的信誉，更是一种违法行为。实践中，基于平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准。有条件地允许消费者退改签电影票，既能维护消费者的真实消费意愿，也能有效避免市场资源的浪费，达到保护消费者合法权益和促进经济社会健康发展的良性循环。