【康养周刊】山东大学第二医院开拓健康服务新格局

◎山东商报·速豹新闻网记者 孙淼 通讯员 郝爱

挂号排起长龙、看诊一拥而上、检查东奔西跑……这曾是多少人对大医院的固有记忆？如今，此类就医体验在山东大学第二医院已慢慢淡去，取而代之的是“以患者为中心”的发展理念、焕然一新的综合服务中心、不断延展的诊疗时段、便捷高效的智慧服务、持续提升的服务水平……

近日，山东商报·速豹新闻网记者走进该院，通过细节的变化、密集出台的多项惠民服务措施，展现其“全心全意为人民健康服务”的宗旨与担当，探访医院如何做好人民群众的“贴心人”“知心人”“暖心人”。

医院早间门诊七点半暖心上线，服务广大患者

就医服务“全覆盖”

全时段门诊，检查当天完成

“骨密度指标太低了，必须重视，最好住院进行系统治疗。”早8点刚过，山东大学第二医院内科诊室，内分泌科主任陈诗鸿拿着检测结果，正耐心向一位78岁的老人和家属解释骨质疏松的危害、可选择的治疗方案。

老人几个月前就曾找陈诗鸿就诊，因为骨质疏松严重，伴有严重糖尿病，陈诗鸿建议住院治疗，因为不想麻烦子女，老人决定先吃药观察看看。“这次来就是想给我妈做个复查，检查结果不理想的话，就赶紧住院。老人怕花钱、怕耽误我们工作。可这健康问题，更耽误不起啊！”陪同老人前来就诊的是老人的女儿赵女士，她告诉记者，我们家离医院不远，听说医院现在早上七点半就开诊，我们早早就来了。真快，该做的检查已经做完了，这会儿就去给母亲办理入院手续了。

采访中，记者了解到，“没时间看病”不仅是广大“上班族”的顾虑，也是行动不便的“银发族”及课业紧张的“学生族”的共同痛点。为满足群众多元化就医需求，秉承以患者为中心的理念，9月底开始，山大二院包括各专业门诊，各医技、特检科室，各服务窗口等在内的所有门诊科室均提前至7:30开诊。10月8日起，该院内分泌科、呼吸与危重症医学科、消化内科、心血管内科、神经内科、胃肠外科、骨外科、儿童医学中心、妇科等近20个门诊科室也开通了夜间门诊，正常接诊。

上午门诊提前至7:30，下午门诊延时至20:00，山大二院不断拓展线下主战场，午间治疗惠群众。据记者整理，10月17日，医院增设皮肤科、中医科部分治疗项目的午间治疗，诊疗时间为每周一至周五11:30—13:30。而此前，儿童保健门诊、生殖医学科门诊也都开始了午间门诊服务。

山东大学第二医院门诊部主任魏峰涛表示，医院线上预约系统已完成更新，全面开放了7:30-8:00、夜间的就诊号源。其微信订阅号“山大二院”改版升级后，与服务号“山东大学第二医院”就诊服务功能互联互通，同样可进行预约挂号、充值缴费、查看报告等。另外，山东大学第二医院小程序日前正式上线抖音平台，在省内首家推出抖音挂号便民服务。魏峰涛提醒，有就医需求的患者可通过多种渠道预约就诊，以减少等待时间，提升就医体验。

CT、核磁检查现已成为一种常见的影像检查方式，在很多疾病的检查诊断中都发挥着重要作用。其中，核磁检查因扫描序列复杂，单次检查耗时长，排队问题尤为严重。值得一提的是，这一问题在山大二院已全面改善、解决。“为配合医院开设早、午、夜间门诊的惠民举措落地实施，10月8日起，医学影像中心将早间开检时间提前至7:30，午间检查不休息，晚间检查至21:00，4台核磁共振、5台CT全部运转使用，提高检查流通率。”该院医学影像中心主任邵广瑞介绍说，山大二院医学影像中心实现了“全天候”快速入检，DR、CT、B超、磁共振等影像检查项目，当天预约、当天检查、当天出报告，做到让患者少跑路，检查过程更舒适。

而对于生化检测项目，该院检验医学中心主任毛海婷表示，由于检验医学中心的工作包含门诊患者及住院患者检验，门诊检验人员7点前都已到岗，因此，门诊提早开诊半小时后，门诊检验工作实现了总体平稳过渡。同时，晚间检验也正常开放。

检验、影像等辅助检查科室正常接诊

特色专病门诊“精准化”

以病种匹配最佳专家发挥专长技能

家住二环西路附近社区的彭女士一直觉得眩晕，曾先后到过内科、神经科、推拿科等科室就诊，“家住得比较远，每次去医院都要耽误很长时间。”彭女士无奈地表示，药吃了很多、理疗也做了不少，还是感觉没有明显的效果。记者了解到，有百余种疾病可能引起眩晕，更是涉及多个科室，像彭女士一样，还有许多病因多样的患者不知该进哪个诊室好。

此外，对于那些没有明确诊断的初诊患者看病两眼一摸黑，就诊过程中，“挂错号”“进错门”的现象也是屡见不鲜。由于患者跑错科室的现象多了，也会降低医疗资源的利用效率，致使专家号源更加一号难求。

特色专病门诊的设立使得看病按“病”不按“科”。“特色专病门诊以疾病、症状命名，是医院针对常见疾病、多发疾病或疑难疾病，结合医院有关专科特色专长，根据患者不同病种和症状而开设的门诊。”魏峰涛介绍道，对患者来说，对症挂号、按病索医，能快速找到对应的专病门诊，有效节约就诊时间和医疗资源。同时，特色专病门诊医师往往对该类特定疾病的诊疗经验更加丰富、专病专治能力更加突出，患者可以享受到更加规范化、精准化、个体化的诊疗服务。

据悉，此前，该院上线的第一批特色专病门诊，如：消化内镜与病理联合门诊、更年期内分泌门诊、耳鸣门诊、眩晕门诊、保膝与下肢矫形门诊、妇科肿瘤门诊等涉及9个科室27个特色门诊；第二批特色门诊已于10月12日全面上线，涉及10个科室28个特色门诊，如：儿外科大小便失禁门诊、眼整形门诊、瘢痕综合治疗门诊、慢性创面门诊、心脏康复门诊、记忆门诊、头痛门诊、癌痛门诊等。

众所周知，早发现、早诊断、早治疗，对于任何疾病的治疗效果都起到至关重要的作用，在该院上线的第二批特色门诊中，全科医学科开设了疾病筛查门诊，旨在将疾病早期筛查关口前移“一大步”，实现早预防、早治疗，惠及更多民众。不仅如此，10月27日，该院乳腺外科、健康管理中心联合率先开设省内首个乳腺保健预防门诊，加强关注女性健康。

综合服务中心“一站式”

打造全流程非临床服务体系

山东商报·速豹新闻网记者进入山大二院门诊大厅时就注意到，原本位于大厅中间位置的导医台已经被拆除了，而在大厅东南侧，开放式的综合服务中心显得格外亮丽，中心的工作人员仪容整洁，热情耐心地为患者提供导诊分诊、患者咨询、双向转诊、日间手术、医疗证明办理、暖心服务等十余种服务项目，他们变身医院的“百事通”、患者的“好帮手”。

“我们年纪大了，以前来就诊，经常找到这里忘了那里，走了不少‘冤枉路’，费时费力还着急，现在在这个综合服务中心可以全部办完了。”据悉，山东大学第二医院综合服务中心于10月15日完成升级，正式启用。许多患者及家属纷纷表示，好几项服务集中在一个地方，省去了来回奔波的麻烦，真是方便了很多。

“综合服务中心具有服务、管理、调度等三大属性，设置现场服务大厅、云服务中心和日间手术管理中心三个功能区，可提供导诊咨询、投诉受理、便民措施、双向转诊、医疗证明、互联网医院等多种服务，搭建起以‘全天候’‘全流程’‘一体化’为特色的综合服务平台，为患者提供便捷、优质、高效的‘一站式’非临床服务。”山东大学第二医院门诊部副主任张其枝具体介绍说，现场服务大厅，即门诊大厅东侧的服务中心，是真正与患者面对面的服务窗口，立足于一站式解决门诊和住院患者的求助、咨询、建议等诉求；云服务中心将在原客户服务中心现有预约、咨询、建议、投诉处置等功能基础上，开辟线上服务新阵地，增加患者延伸服务，其中包括对出院患者、离院患者的随访工作。日间手术管理中心采取“医、护、麻、管”一体化管理服务模式，针对可快速手术治疗的疾病，患者在门诊完成所有检查，当天住院，当天手术，并设有独立的护理病区，极大方便患者的同时，节约了医疗资源，缓解临床压力。值得一提的是，对于日间手术治疗中的疑难复杂病例，该院可组织日间手术多学科会诊，为患者提供最佳的个性化诊疗。

医疗技术和医院服务是医院核心竞争力的两大重要组成部分。据介绍，综合服务中心的建设将有效解决医院服务工作中的短板问题，更好地推动公立医院高质量发展，也是医院全天候、一站式便民服务的庄重承诺，必将成为“有温度的医院”又一张闪亮名片。