多地出“新招”破物业信任困局 小区业主未来真正“说了算”？
山东商报·速豹新闻网记者 夏子繁
近年来，住宅小区物业服务的“供需僵局”备受关注，业主不满服务质价不符、物业愁于运营承压的矛盾频发。在此背景下，河北沧州率先探索破局路径，试点推行“物业费考核制”，将10%物业费设为“服务质量押金”，与服务考核结果直接挂钩。物业考核达标则全额拨付，不达标即扣减资金并督促整改，若全年考核均不合格，押金将退还业主。这一创新举措已引发行业广泛关注。与此同时，全国多地针对物业领域的改革举措也在同步推进，从服务模式的创新革新到监管机制的优化升级，一系列针对性动作正合力破解物业信任困局，推动行业向“质价相符”的良性循环转型。
沧州试点“物业费考核制”
10%押金绑服务质量
当下，住宅小区的物业服务常陷入这样的僵局，业主缴了物业费，却难见卫生及时清扫、电梯故障快速维修；物业公司则愁于物业费收缴率低，运营举步维艰。双方的诉求差距，让物业服务争议频发。而8月底河北省沧州市的一项创新尝试，正试图打破这一困局，在试点小区推行物业服务费与服务质量挂钩，物业公司要拿全额物业费，得先过业主的“考核关”，这一举措在全国范围内尚属率先。
山东商报·速豹新闻网记者梳理发现，早在去年，沧州市就已着手破解物业与业主之间的“困局”。当时，沧州市住建局联合当地其他部门，在全市推行住宅小区“淘汰式”物业考核机制，以“月通报、季讲评、年考核”的方式给物业公司“把脉”，让业主诉求能真正传达到位。现如今，这一机制迎来新的“升级”，沧州市选取颐和荣盛华府、泰合荣盛华府小区作为试点，将物业费与考核结果深度绑定，打造“监管账户管钱、考核分数定拨款”的新模式。
“关键是把物业费放进‘公共保管箱’，服务好不好，直接决定钱能不能全拿到。”沧州市住建局相关负责人在接受媒体采访时曾表示，以往业主对物业费去向、服务质量的不满，症结在于“缴费与服务不对等”，当地推行的新机制正是要解开这个结。据了解，试点小区里，物业费的流转有了清晰路径，业主交的物业费全存入专用监管账户，由物业公司、住建部门、银行签三方监管协议共同看管。资金按“月拨、季考、年循环”来走，每季度前两个月全额拨付，最后一个月先拨90%，剩下的10%，得看季度考核结果再定。
而这10%的“服务质量押金”，正是平衡物业与业主之间矛盾的一杆“秤”。按照规定，倘若试点物业季度考核成绩好，10%押金全额付；要是排名靠后，费用先扣下督促整改，下次考核有进步再补拨；要是全年考核都不合格，被扣的“服务质量押金”将退给业主，或者抵次年的物业费。
这种“服务不达标就要扣钱”的规矩，的确推动物业公司提升服务质量。据当地媒体报道，该项政策启动后，试点小区变化十分明显。有业主反馈：“小区干净多了，物业办事也积极了，这物业费没白花。”同时试点小区物业公司的相关负责人也坦言：“新机制逼着我们跳出短期算账的思维，得沉下心做长期服务。服务好了，业主满意，物业费收得稳，企业才能长久走下去。”据了解，沧州市考虑待试点模式成熟后，在全市范围内推行。
“物业服务自选”“红黑名单”
多地出“新招”破物业信任困局
实际上，沧州的物业改革试点引发全国关注的同时，多地也纷纷出台新政破解物业与业主之间的“信任困局”。从服务模式革新到监管机制升级，一系列针对性举措推动物业服务向“质价相符”的良性循环迈进。北京、杭州、青岛、济南等城市近期出台的物业新政，便从不同维度展现了这一探索方向。
北京市住建委于2025年7月发布新版《住宅物业服务标准》，将于10月1日起正式实施。新版标准最大亮点是推出“菜单式”服务模式，业主可根据小区实际情况和自身需求，对各项服务等级进行自主选择搭配。例如，老旧小区可能更注重设施维修的响应速度，或将选择更高等级的报修服务，而新建小区可能更关注绿化养护和社区活动频次。据当地试点小区反馈，自推行服务项目自主选择后，业主对物业服务的满意度都有不同程度的提升。
在监管机制方面，多地通过信用评价强化对物业公司的约束。杭州市滨江区实施物业服务企业信用红黑名单制度，将年度考核前三名的企业列入“红名单”，年度考核后三名或得分低于60分的则纳入“黑名单”，以明确奖惩压实责任。青岛市则构建分级分类的信用监管体系，今年青岛西海岸新区物业管理服务中心公示上半年行业“红黑榜”，多家企业因服务不达标入列黑榜，其中不乏一些知名企业的青岛分公司。
作为山东省城，济南亦针对物业领域矛盾推出系列举措。为解决物业服务企业履约不到位问题、维护群众合法权益，济南今年已公布市、区县两级物业主管部门的举报电话与电子邮箱，专门收集小区物业服务问题线索，接受群众监督。针对物业服务企业未按合同约定内容和标准提供服务等情况，业主可通过对应渠道反馈。在此基础上，今年7月，济南市住房和城乡建设局联合6部门下发《济南市住宅小区“好服务”标准指引》，成为省内首个融合党建引领与智慧化标准的规范性文件。
该《标准指引》从多维度细化服务要求，既明确快递代收、雨具借用等基础服务，也鼓励探索入室维修、养老托育等增值服务，重点关照独居老人等特殊群体。在智慧建设上，《标准指引》强制配备非接触式门禁、高空抛物监控、电动自行车智能阻止系统，明确监控画面黑屏率不得超过10%。同时，指引还强化考核监督，实行“项目经理接待日”与“物业服务码上办”，每年考核项目经理履职情况，不合格者须更换；要求物业配合街道开展年度服务质量综合评价，整改不力的企业将被纳入重点监管。
行业承压“倒逼”物业转型
未来物业服务或将更“接地气”
当房地产市场从高速增长转向深度调整，社区作为城市治理的基本单元，正经历着从“居住空间”到“生活共同体”的价值重构。而物业费一直是居民关注的热点问题。根据国家统计局2024年底发布的数据，我国城镇居民平均每月物业支出占家庭生活开支的5.6%，一线城市这一比例更高达8.3%。大多数业主对合理收费并无异议，但对服务质量不匹配收费标准的现象普遍不满。这种不满情绪在各种投诉平台上有明显体现，2024年全国12345政务服务平台接到的物业投诉量达297万件，其中服务质量问题占比高达62%。
业内观点分析认为，近年来各地密集出台针对物业的新政，本质上是对多重矛盾的系统性回应。一方面，物业与业主之间的矛盾源于业主端需求的“代际升级”。十年前业主关注“小区有保安、垃圾有人清”就已满足，如今则对服务有了更细分的要求，年轻人在意智能门禁的响应速度、充电桩的覆盖密度，有老人的家庭看重适老化改造、紧急呼叫系统，养宠家庭则关心宠物粪便清理、遛宠区域规划。“相较于过去‘保洁’‘保安’‘基础维修’的固定组合，现今的小区居民需要更多元化的物业服务。”有业内人士说。
除此之外，业内观点还认为，近年来物业与业主之间的矛盾还来自于行业端的“生存承压”。现如今，房地产深度调整的“蝴蝶效应”已清晰传导至物业行业，过去依赖房企补贴的“关联物业”失去支撑。有数据显示，2024年全国范围内物业企业“弃管”案例达1200余起，较2022年增长近80%。“当前市场中还形成了难解的恶性循环，业主因物业服务质量不佳拒缴物业费。”上述业内人士表示，这种情形下会使得物业企业则因资金短缺进一步缩减服务投入，最终陷入“服务越差”“缴费越少”“服务更差”的闭环。更值得关注的是，这种恶性循环或会使得小区二手房房价因此受到拖累下跌，而这又会反过来让本就处于调整期的房地产市场，面临新的问题。
“业主的合理付费换得对等服务，物业的用心服务赢得稳定信任，而政府部门则以更智慧的政策引导搭建桥梁。”该业内人士认为，从沧州“考核定物业费”的试点破冰，到北京“菜单式服务”的需求适配，再到杭州、青岛的信用监管与济南的“好服务”标准细化，各地正在积极探索物业未来发展途径。未来，更多城市或将循着“需求响应”与“规范约束”双轨并行的思路，让物业服务更接“地气”。
